Customer Relationship Management в финансовом ритейле
Услуги страхования, как и другие продукты финансового сектора, основаны на доверии, и лояльность клиента стоит на первом месте. Система взаимоотношений с клиентами (CRM) является инструментом повышения лояльности текущих и потенциальных потребителей банка, страховой компании. Привязка клиента к отдельному страховому агенту стала стандартом для всей отрасли финансов, но многие забыли причину данного подхода: важна не индивидуализация, а ее следствия. Например, клиент звонит в страховую компанию, и неожиданно получает поздравление с датой получения водительских прав. Это самое малое преимущество, которое получает компания от внедрения CRM системы. Но в конечном счете, это больше функции хорошего органайзера.
Большинство страховых компаний (как и банков), в том числе и западных, сейчас неэффективно взаимодействуют с клиентами, даже на основании узкоотраслевых CRM решений. Они могут неоднократно звонить с одинаковыми предложениями, каждый раз получать отказы и никак не учитывать их в дальнейшем. При этом тратятся время и деньги, но самая большая потеря – это лояльность клиента, который устает от этих однообразных и назойливых звонков. Проблема не в том, что у страховщиков нет данных о клиентах, а в том, что большая их часть не анализируются.
CRM в маркетинге банка, страховой компании
Приведем пример использования CRM в банке для предопределения тенденций рынка: клиент (возраст, пол, стаж и т.п.), использующий определенный набор услуг – желает приобрести услугу «медицинского обслуживания», но вводить ее ради одного клиента страховой компании невыгодно. Соответственно, если взять выборку по схожим клиентам в CRM, то можно и им предложить услугу «медицинского обслуживания», а вероятность отказа будет довольно мала.
Таким образом, потребность каждого фиксируется в программе, а информация о прошлых и текущих клиентах позволяют предложить новому то, что ему более всего подходит. Такова реализация индивидуального подхода банка или страховой компании в инструментах CRM.
