Просто CRM
Систем CRM, cодержащих набор основных функций работы с клиентами, сейчас великое множество. Среди них есть и «облачные» CRM-решения, и «стационарные», и платные, и бесплатные. Производители представляют их как полнофункциональные инструменты для организации работ с клиентами. Действительно, лучшие из таких систем дают возможность организации базы клиентов и контактов, взаимоотношений; предоставляют удобные средства сортировки и поиска нужной информации. Их основные функции сводятся к хранению информации о контактах, клиентах, сделках, маркетинговых действиях, поиску и доступу к информации.
Почему этого мало?
Для успешных взаимоотношений и повышения прибыли мало простой фиксации и хранения данных, требуется четко выстроенная стратегия общения с клиентами. Кроме того, при больших объемах взаимоотношений легко запутаться и потерять контроль над рабочими процессами. Компания, выбирающая систему CRM, нацелена на увеличение своей эффективности именно через повышение качества обслуживания клиентов. Важно заслужить хорошую репутацию и привлечь как можно больше заказчиков. Для таких компаний, несомненно, ключевыми являются клиентские бизнес-процессы: быстрая обработка заказа или обращения, своевременное взаимодействие с клиентом, мониторинг взаимоотношений (звонков, встреч) и сделок, смена статуса клиента (потенциальный или постоянный), контроль активности клиентов.
Для быстрого создания и исполнения процессов требуется полнофункциональное средство. Так появляется необходимость объединить базу данных с ключевыми процессами, используя возможности систем BPM.
Как заставить CRM работать?
Почему в последнее время приобретают популярность системы, основанные на принципе CRM+BPM? В чем преимущество такого подхода? Как показывает практика, при совмещении функций классической CRM и управления бизнес-процессами все подразделения компании переориентируются на результативную работу с клиентами.
В первую очередь, определяется сквозной процесс - путь от звонка (первичного интереса) до успешного предоставления услуги или продажи товара. Впоследствии в его реализацию включается вся компания и каждый сотрудник в отдельности. Рядовым работникам, как и руководителю, очень важно понимать, на какой стадии находятся бизнес-процессы. Если не формализовать их, то работа просто остановится.
Рецепт продуктивности менеджера прост - определить набор главных клиентских процессов, чтобы он мог уделять время не рутине, а клиентам. Для этого вместе с CRM-системой должна работать BPM-система, иначе все сводится к обычному учету данных и не более того.
Функции CRM+BPM
Как функции системы решают задачи повышения эффективности клиентского бизнеса, расскажем на примере приложения ELMA CRM+, разработанного компанией ELMA для построения и четкой регламентации сквозных процессов.
В частности, модуль ELMA CRM+ с момента внедрения (2009 год) и по сей день оптимизирует работу крупного интернет-магазина в российской организации. За эти годы офисы компании появились в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре и Казани. Постоянно на сайте находятся свыше 2000 человек - это потенциальные и постоянные клиенты.
Сразу после активации приложения в специальном графическом редакторе были смоделированы (спроектированы) бизнес-процессы и созданы блоки операций, призванных упростить клиентские процессы.
Рис. 1. Карта бизнес-процесса по согласованию и оплате счета
Создание последовательных блоков операций позволило быстрее реализовать часто используемые функции: планирование взаимоотношений, изменение статусов сделок и другие.
Например, при выполнении того или иного процесса по взаимодействию с клиентом в Календарь менеджера автоматически добавляется запись о необходимости совершения звонка нужному клиенту в определенное время.
Сейчас в системе ELMA хранятся данные по всем клиентам интернет-магазина. По каждому из них назначается ответственное лицо, которое занимается мониторингом - созданием нового взаимоотношения (звонка) с заданной периодичностью.
Ежедневно один раз в сутки происходит поиск контрагентов, по всем найденным клиентам циклично назначается звонок, а ответственный за этот контакт получает уведомление. Дата следующего мониторинга автоматически смещается на месяц или на три месяца вперед - в зависимости от статуса клиента.
Система автоматически переводит клиентов из статуса потенциального в статус постоянного - бизнес-процесс раз в сутки обращается к сайту и запрашивает список новых клиентов, которые за предыдущие сутки выполнили свыше трех заказов.
ELMA CRM+ также выполняет в этой организации контроль спада активности контрагентов. Например, если покупатель каждую неделю на протяжении полугода заказывал шесть-семь товаров, и резко прекратил делать заказы, необходимо предотвратить потерю клиентов и сообщить ответственному о произошедшем спаде.
Система выдает менеджеру результирующий список, который обрабатывается бизнес-процессом, и ответственному назначается совершение звонка, целью которого будет восстановление отношений с клиентом.
Рис. 2. Создание звонка в приложении ELMA CRM+
В каждой организации есть наиболее бдительные сотрудники, которые вносят свои предложения по улучшению работы какого-то отдела или всей компании. Бизнес-процессы в ELMA CRM+ можно улучшать «на ходу» без длительной остановки системы. Изменения в структуру процесса вносятся быстро, и сразу же проверяется их реальная эффективность.
Например, руководитель решил перепоручить какую-то операцию другому сотруднику. Чтобы изменить процесс, не понадобится задействовать программиста и создавать перерывы в работе.
Рис. 3. Рассмотрение предложения по улучшению процесса
В приложении ELMA CRM+ продолжают появляться новые функции для повышения эффективности работы компании. Возможности платформы BPM позволяют уже на протяжении нескольких лет улучшать систему, вносить изменения, делать ее более удобной и быстрой. У ELMA есть все необходимые ресурсы, чтобы покрывать потребности быстро растущей организации.
Для распределения ответственности и контроля исполнения процессов - операции с контрагентами в ELMA CRM+ четко регламентируются. Это помогает избежать дублирования функций сотрудниками. Зная, что исполнение процессов контролируется, менеджеры выполняют свою работу добросовестно.
Рис. 4. Данные по сделкам сотрудника в приложении ELMA CRM+
Благодаря сочетанию CRM+BPM, описанная в примере компания приобрела ряд дополнительных специфических возможностей, например, интеграция с системой IP-телефонии. Основное общение с клиентами происходит по телефону, и приложение ELMA CRM+ сделало это общение более эффективным.
Сейчас регистрация всех телефонных разговоров с клиентами автоматизирована. Большинство полей карточки звонка тоже заполняется автоматически, менеджеру не надо тратить на это время. Когда разговор будет закончен, на карточке звонка указываются результаты беседы. Также можно запланировать следующее взаимодействие с клиентом.
Рис. 5. Карточка контрагента с информацией о взаимоотношениях
После установки приложения все телефонные номера становятся активными, как гиперссылки. Щелчок мышью приводит к созданию карточки и совершению звонка.
Возможности интеграции на этом не заканчиваются. Приложение ELMA CRM+ взаимодействует и с системой «1С: Предприятие». Для быстрой и удобной адаптации системы на предприятиях используется специальный дополнительный модуль «Интеграция с 1С».
Так, в результате внедрения модуля CRM+ образовались две тесно связанные системы – сайт крупной российской компании и система ELMA, которые постоянно развивают и совершенствуют друг друга. Исполнение связных и перекрестных процессов позволяет отслеживать, поддерживать и развивать отношения со всеми клиентами компании.
По словам директора организации, внедрение ELMA CRM+ позволило сотрудникам предприятия стать более мобильными, уменьшить время выполнения бизнес-процессов и оптимизировать взаимодействие подразделений. Это стало прочным фундаментом для построения качественного клиентского сервиса с возможностью непрерывного развития.
Заключение
Одни компании ведут базу данных по клиентам и сделкам вручную и продолжают записывать информацию в блокнот и в Excel. Другие ищут «двигатель» для своего бизнеса, который заставил бы эту базу данных работать, пополняться новыми клиентами и сделками. Для развития клиентоориентированного бизнеса недостаточно классического набора функций CRM. Чтобы привнести динамику в процессы своей компании и сконцентрировать внимание сотрудников на результативной работе с клиентами, необходимо использовать возможности BPM-системы. Только при наличии четко формализованных процессов все подразделения компании вовлечены в единый процесс по увеличению продаж. CRM+BPM - это решение для тех, кто имеет четкие цели и стремление к развитию.
