Директор ELMA Алексей Трефилов рассказал a2is.ru о будущем, кастомизации и развитии CRM-систем.
Каким вы видите будущее CRM?
— Алексей Трефилов: Как я вижу будущее — CRM-система должна быть продолжением организации процессов, приложением, которое «сшито по фигуре» для заказчика. Здесь мы говорим о кастомности. Такая система полностью отвечает потребностям заказчика и с точки зрения интерфейсов, и с точки зрения бизнес-процессов. Это предполагает, что решения должны создаваться на очень гибкой платформе, позволяющей собирать кастомные CRM.
Будущее кастомной CRM в том, что она позволит вывести бизнес-процессы за пределы контура IT компании, то есть выведет взаимодействие с партнерами, поставщиками и клиентами на уровень выше.
Какие функции, по-вашему, хотели бы видеть пользователи в CRM?
— Алексей Трефилов: В первую очередь пользователь должен чувствовать, что система помогает в работе, а не выстраивает преграды и препятствия. Главная ошибка некоторых систем в том, что интерфейсы повторяют систему хранения данных, это не очень удобно на практике. У пользователя должен быть максимально удобный доступ к тем элементам, которые нужны для работы. Так выполнение каждой задачи будет занимать минимум времени.
2020 год показал, как многим бизнесам пришлось перестраиваться, переходить в цифровое пространство, оперативно перестраивать процессы из-за пандемии. Здесь ярким примером служат компании общепита, которым пришлось оперативно пересматривать логистику, информирование клиентов, доставку услуг и тд.
Потребитель быстро привыкает к хорошему сервису, а топовые игроки рынка задают тренды. Клиенту уже недостаточно просто сообщения «заказ принят», он хочет получать уведомления и времени готовности, о том, что курьер уже выехал к нему. Это предполагает, что система для создания решений должна быть легкой и динамичной. Должна позволять быстро настраивать процессы и соответствующие интерфейсы под нужды бизнеса.
Как такие системы будут развиваться в дальнейшем?
— Алексей Трефилов: Мир все больше интегрируется и сегодня IT является обязательным атрибутом любых инноваций. Преобразования внутри компаний приводят к преобразованиям в IT.
В крупных компаниях, как правило, есть сформированный IT-актив и благодаря этому мы можем говорить о сквозных бизнес-процессах между организациями. Все идет к тому, что компании смогут технологично, оперативно и безопасно взаимодействовать друг с другом. В первую очередь говорим о тех компаниях, которые должны быть связаны между собой, например, компания — поставщики или компания — партнеры.
Полную версию статьи читайте на a2is.ru.
