Эксперт из ELMA Михаил Саратов по просьбе издания «Практика CRM» для рынка CRM-систем. Публикуем полный текст интервью в нашем журнале.
— Как вы оцениваете 2017 год с точки зрения развития отрасли и компании?
— Этот год был хорошим для всей отрасли разработчиков систем автоматизации — регион растет, бизнес вновь обращает внимание на IT и софт в частности.
Для ELMA год был особенно хорош, так как ранее интересовавшиеся CRM-направлением компании «взрослеют» и обращают внимание не просто на учет клиента и сбор информации о нем, а на свои процессы, обслуживающие клиента. Массовый переход от модели «фиксации взаимоотношений» к включению клиента в единый бизнес-процесс становится драйвером роста BPM-решений.
— Какие из мировых трендов отразились на CRM-рынке стран СНГ?
— Мы видим, что российские производители CRM фиксируют свои ниши. Это же происходило на западном рынке двумя годами ранее. Системы условно разбились на два направления. CRM-системы для малого бизнеса меняются в сторону повышения личной эффективности сотрудников и мультиканального обслуживания клиентов. Enterprise-разработчики развивают «большую» аналитику и организуют сквозные процессы.
— Расскажите о наиболее запомнившемся CRM-проекте, реализованном в уходящем году.
— Для нас особенным стал проект с «Капитал Банком». Не только из-за масштаба — хотя это крупнейший банк Азербайджана. А главным образом из-за того, какие совместные стратегические решения принимались клиентом, консультантами из McKinsey и проектной командой ELMA.
Обычная ситуация, когда в организациях такого уровня одновременно работает 15—20 систем. В нашем случае мы обошлись двумя. Мы отказались от внедрения CRM в классическом понимании в пользу связки из BPM-системы и ABS. Функции CRM поделили между хранением данных и процессами в ELMA BPM. В результате бизнес-процессы клиента стали подконтрольными и прозрачными. Это определяющий момент, когда у вас в компании 250 000 задач выполняются ежедневно в 90 филиалах по всей стране.
— Что бы вы выделили как ключевой фактор развития отечественной отрасли CRM в новом году?
— Мы ожидаем, что CRM-системы будут наращивать функционал. Чтобы быть востребованными, недостаточно накопить информацию о клиенте, требуется включить его во внутренние процессы, чтобы обеспечить должный уровень реакции и сервиса. Особенно это видно в массовом сегменте, где уровень лояльности зависит от персонализации, а не от качеств продукта. В B2B это уже случилось — с помощью процессов и BPM-систем к работе с клиентом подключаются большинство департаментов компаний.
— Поделитесь планами вашей компании на следующий год с точки зрения развития существующих и разработки новых CRM-решений.
— Нам не очень интересны тренды в CRM вроде интеграции с соцсетями. Потому что они не так интересны нашим клиентам — средним и крупным компаниям. Для них куда важнее четко выстроенные пользовательские процессы. Поэтому наши усилия в разработке направлены на создание инструментов, позволяющих анализировать процессы и повышать их эффективность.
Сейчас мы готовом решение для клиентских процессов, которое позволит контролировать «узкие места», Customer Journey Map и эффективность сотрудников без формирования сложных отчетов и аналитической работы «в ручном режиме».
