Существует много хороших статей, рассказывающих о том, как преуспеть в управлении бизнес-процессами (BPM), особенно если речь идет о первом проекте предприятия. В них, как правило, говорится о выборе проекта, выборе инструментария, составе проектной команды, подготовке к запуску проекта и организационных изменениях. Все это важные факторы, ведь успешное внедрение системы управления бизнес-процессами меняет существующий порядок ведения бизнеса. Прежде, чем впервые приступить к управлению бизнес-процессами, безусловно, полезно прочитать несколько таких статей.
Мы же рассмотрим проблему развития управления бизнес-процессами с другой стороны, обращая внимание на те факторы, которые способны привести к неудаче. Мы надеемся, что тем, кто прочитает о них, удастся не допустить самых распространенных ошибок. В статье представлены ситуации, с которыми нам приходилось сталкиваться наиболее часто, но мы уверены, что другие практикующие специалисты могли бы составить свой список. Вы также заметите, что лишь очень немногие проблемы имеют технический характер – одно из главных преимуществ, о которых заявляют продавцы систем управления бизнес-процессами, это возможность с помощью их продукта сделать работу с бизнес-приложениями менее сложной. Мы согласны, что в большинстве случаев это действительно так. Гораздо более значимыми оказываются препятствия организационного характера, особенно пока нововведения не отработаны. Внедряя первый проект, вы обнаружите, что у вас есть некоторое количество сторонников, вероятно большáя по численности группа скептиков, которых нужно убеждать, и несколько человек, которые будут сопротивляться нововведениям или испытывать страх перед ними. Отношение и поведение этих людей могут оказаться серьезное влияние на результаты и одобрение первых проектов по управлению бизнес-процессами. Избавившись от этих распространенных препятствий, вы сможете существенно повысить шансы проекта на успех.
Далее следует список десяти наиболее распространенных проблем, которые необходимо предотвратить.
-
Система управления бизнес-процессами – игрушка, купленная отделом IT, без какой-либо серьезной бизнес-поддержки. Отделу IT приходится искать проекты, позволяющие им оправдать расходы, однако владельцы компании не уверены, что им это нужно. Если коммерческий пользователь не участвует в выборе продукта, выбранный инструмент может не соответствовать их потребностям. У бизнес-единиц нет бюджета или ресурсов для реализации проектов управления бизнес-процессами. Они могут сопротивляться, если им будут навязывать новый подход. В некоторых случаях отдел IT использует его, чтобы заявить об успехе, однако экономия не оправдывает расходы или не ведет к более широкому применению.
-
Компания решает внедрить систему управления бизнес-процессами без поддержки со стороны отдела IT. Обратите внимание, эта ситуация прямо противоположна предыдущей. Для успеха необходимо участие как владельцев компании, которые пожинают плоды, так и отдела IT, который будет внедрять систему и оказывать техническую поддержку. Управление бизнес-процессами на самом деле никогда не бывает автономным решением. По сути, это слой поверх существующих приложений и инфраструктуры. Без соответствующего участия отдела IT в процессе выбора данный инструмент может не вписаться в существующую инфраструктуру.
-
Выбор проектов, не приносящих существенной выгоды. Неважно, что вам говорят продавцы и консультанты – на деле внедрение системы управления бизнес-процессами обходится дорого. Расходы на комплекс BPM, оборудование для хостинга и реализацию быстро достигают нескольких тысяч долларов. Мы определяем успех с точки зрения акционера. Процесс может быть внедрен и работать в соответствии с планами, но тем не менее быть неуспешным при отрицательном показателе окупаемости инвестиций (ROI). Это наиболее распространенная причина неудач по нашим наблюдениям.
-
Непосильный первый проект. Если для вашей организации управление бизнес-процессами – новый подход, лучше начинать с относительно простого проекта. Здесь существует риск несоблюдения предыдущего пункта, однако всегда есть дорогие и вместе с тем не связанные с особым риском проекты. Выбирайте проект, не имеющий широких организационных последствий. Будет лучше, если он затронет только один отдел. Вместе с тем, проект должен быть масштабным или же затрагивать область, где стоимость ошибок особенно велика. Тогда вам удастся добиться ощутимых результатов, и в то же время избежать общеорганизационных проблем. Другой вариант – проведение нескольких параллельных проектов до завершения какого-то одного. Небольшое количество известных ресурсов расходуется на многочисленные проекты, и в каждом проекте допускаются аналогичные ошибки при отсутствии возможности учиться на предыдущем опыте.
-
Слишком много зависимостей вне проекта управления бизнес-процессами. Хотя большинству систем управления бизнес-процессами требуются интерфейсы к существующим системам, и инфраструктура пытается минимизировать внешние зависимости. Выбирайте проекты, которые можно реализовать с помощью существующих интерфейсов. Если возможно, отложите интеграцию до следующего раза. Вам будет намного легче получить финансирование и поддержку, необходимые для модификации существующих систем после того, как вы доказали ценность управления бизнес-процессами. Если в вашей организации высокоразвитая сервис-ориентированная архитектура, максимально используйте ее для всех ваших внешних интерфейсов. Это позволит упростить задачи, связанные с развитием, и заполучить ключевых союзников.
-
Недостаточно четко сформулированные критерии успеха. Прежде чем приступать к любому процессу усовершенствования, важно оценить степень эффективности на данный момент и ожидаемую выгоду. В конце проекта руководство будет ждать соответствующего отчета о затратах и выгоде, что позволит решить, стоит ли начинать новые проекты по управлению бизнес-процессами. Нередко сокращение расходов – наиболее очевидная выгода, однако стоит также принять во внимание расширение возможностей, лучшую способность реагировать на изменения и прочие улучшения. Увеличение прибыли часто оказывается более выгодным, чем сокращение расходов.
-
Отсутствие высокоактивных (прозрачных) критериев (отчетов). Нередко разработчики систем управления бизнес-процессами не включают отчеты (таблицы индикаторов, критерии), которые высшему руководству и лицам, отвечающим за принятие решений, было бы легко воспринимать. Обычно в качестве таковых выступают простые отчеты или схемы, включающие, например, метрики индивидуальной (командной) эффективности, статистику использования продукта (линейки продуктов), общее время завершения процессов и т.д. Время, затраченное на разработку таких ключевых метрик до начала внедрения системы управления бизнес-процессами и проектирование процессов вокруг сбора этих метрик, способно сыграть важную роль в создании добавочной ценности и повышении окупаемости инвестиций в управление бизнес-процессами.
-
Отсутствие поддержки руководства. Выше мы предлагали ограничить масштаб первых проектов как в плане влияния на организацию, так и IT-сферу. Тем не менее, любой проект по управлению бизнес-процессами рано или поздно неизбежно потребует ресурсов за пределами основной команды проекта, в том числе IT-ресурсов и бизнес-экспертов, которые выявили бы нужные процессы. Здесь важную роль играет поддержка руководителя достаточно высокого уровня для того, чтобы обеспечить доступ к таким ресурсам.
-
Недостаточные инвестиции в обучение. Управление бизнес-процессами в корне иной стиль разработки приложений по сравнению с традиционными подходами. В частности, при нем более вовлеченными в процесс развития оказываются бизнес-аналитики и прочие менее технические специалисты. Многие компании экономят, обучая только немногих ключевых специалистов, ожидая, что они в свою очередь обучат остальных. Но эти специалисты сами только начинают разрабатывать свои первые решения по управлению бизнес-процессами и не обладают необходимым опытом для эффективного обучения остальных.
-
Отсутствие соответствующих внутренних ресурсов на разработку и использование программного обеспечения и приложений по управлению бизнес-процессами. Как правило, отдать первые проекты по управлению бизнес-процессами на субподряд – самый быстрый и надежный способ его внедрения. Однако без внутренних ресурсов, которые бы приняли активное участие в процессе и приняли бы в собственность управление бизнес-процессами как с функциональной точки зрения, так и с точки зрения IT, можно столкнуться с несвоевременным или неадекватным решением проблем, что способно привести к утрате доверия конечных пользователей, отказу от приложения, снижению надежности или потере репутации проекта.
Мы рассмотрели ряд факторов, которые, по нашим наблюдениям, наиболее часто являются причинами неуспеха при внедрении систем управления бизнес-процессами. Информация о факторах, послуживших причиной неудач в других организациях, может помочь вам избежать распространенных ошибок. Важно, чтобы первый проект имел репутацию успешного, иначе последующие проекты, скорее всего, не получат финансирования. Воспользуйтесь этими рекомендациями, адаптировав их к особенностям вашей компании. Мы заметили, что отсутствие этих распространенных ошибок повышает шансы на успех. Потенциальная выгода от широкого применения на предприятии невероятно высока. Надеемся, что данная статья поможет вам добиться успеха.
Об авторах
Гленн Смит – ведущий консультант в Аппиан. Более двадцати лет опыта в области разработки программного обеспечения, в том числе более десяти лет опыта по внедрению решений в сфере управления бизнес-процессами. Адрес электронной почты: glenn.smith@appian.com. Соавтор Силвиан Фурт, старший консультант в Аппиан. Адрес электронной почты: sylvain.furt@appian.com.
Читайте также
Как руководители могут добиться успеха, управляя бизнес-процессами
