Уровень сервиса, качество обслуживания клиентов – сегодня это наиважнейшие факторы для любой уважающей себя организации. Если человек пользуется услугами вашей компании, он должен иметь удобные точки контакта с вами на случай возникновения каких-либо проблем.
При этом есть еще одна группа людей, которые пользуются сервисами поддержки предприятия – его собственные сотрудники. Та группа пользователей, качество организации поддержки которых влияет на эффективность и производительность самой компании.
Мы решили рассмотреть, как с точки зрения процессного подхода и BPM-системы организовать поддержку клиентов и сотрудников компании. Как сделать так, чтобы они могли решать возникшие проблемы легче и быстрее, а службе поддержки было удобнее эту помощь оказать.
Два типа пользователей: внешние и внутренние
1. Служба поддержки клиентов предприятия
У потребителя есть удобная точка контакта с вами (специалист службы поддержки, персональный менеджер, горячая линия, формы на сайте и т.п.). Клиент сообщил о проблеме и ждет оперативного решения.
Любые действия, которые выполняются в компании для решения проблемы потребителя, – дело самой организации. Ответы в стиле «понимаете, это наш поставщик не привез вовремя детали для замены», «МарьИванна в отпуске, мы сможем решить вашу проблему через 2 недели» доводят потребителей до тика. Очевидно, что чем лучше вы организуете процессы по решению проблемы потребителя, тем более лояльным будет ваш клиент.
2. Поддержка сотрудников организации
Сотрудников редко воспринимают в качестве пользователей сервисов поддержки. Единственное, что обычно приходит на ум в этом случае – это Service Desk. Сервис для решения проблем с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением как правило внедряют в средних и крупных компаниях. Если деятельность самой организации – это предоставление ИТ-услуг, Service Desk оказывает техническую поддержку клиентам предприятия.
Схема работы Service Desk
Не вдаваясь в тему ИТ, возьмем простой пример. У менеджера по продажам в кабинете сломался принтер. Человек 2 года работает в компании и постоянно распечатывает документы. Принтер подводит впервые. Менеджер знает, что делать в этом случае? Куда бежать, звонить, писать? И если принтер не реанимировать, что делать, чтобы в кабинете появился новый? Для приема и решения подобных обращений сотрудников/клиентов предприятия и внедряют Service Desk.
Простой пример того, как можно выстроить работу с обращениями пользователей в ИТ-службу можно посмотреть здесь. Но на самом деле, по аналогии с Service Desk, компания предоставляет сотрудникам массу других сервисов, которые обеспечивают их стабильную работу (обращения в юридический отдел, снабжение, кадровую службу и другие). Вопрос лишь в том, как эти сервисы организованы и организованны ли в принципе.
Любой сервис поддержки пользователей – это всегда бизнес-процесс
В вопросе организации поддержки как внешних, так и внутренних пользователей можно выделить два основных правила:
1. Если человек знает, как поступить в случае возникновения той или иной проблемы, он быстро сделает все необходимое и займется другим делом, пока ожидает результат.
2. Для решения проблемы пользователя внутри компании выполняется ряд действий и это всегда бизнес-процесс. Стартом процесса является обращение пользователя в службу поддержки, финалом – уведомление сотрудника или клиента о том, что проблема решена.
В нашем примере с принтером сначала сисадмин придет и проверит неисправный принтер. Если дело плохо, подаст заявку на покупку новой техники. Заявку согласуют несколько руководителей, затем будет получен и оплачен счет и, наконец, новый принтер появится в кабинете менеджера.
Если этот процесс выстроен и работает как часы, все его участники оперативно выполнят свои задачи на каждом из этапов. При этом для самого менеджера все будет очень просто: была проблема с принтером – проблема решена.
Организация сервисов поддержки пользователей в BPM-системе
Выстроить процессы поддержки пользователей – важная задача. Разумеется, в небольшой компании сделать это не так сложно. Звонки принимает офис, обращения через сайт падают в CRM. Поток потребителей не настолько высок, чтобы регламентировать и автоматизировать процесс от регистрации проблемы пользователя до ее полного решения в BPM-системе. То же касается и сервисов поддержки небольшого штата персонала.
BPMS наиболее выгодно использовать для организации сервисов поддержки в более крупных компаниях.
Например, в службу поддержки компании, которая поставляет промышленное оборудование, обращается клиент с жалобой на неисправность. Во-первых, чтобы решить подобную проблему нужно подключить большое количество специалистов – провести экспертизу, понять в чем причина неполадок, заменить деталь или полностью все проданное оборудование.
Во-вторых, срок предоставления поддержки – просто мегаважный фактор. Пока мы рассматриваем обращение клиента и продумываем логистику обмена неисправного оборудования на новое, его собственное производство попросту стоит, и клиент терпит убытки.
Такой сервис поддержки пользователей, как цепочка задач (зачастую сложная, многосоставная, с приоритетом на сроки и качество обработки обращения) – это бизнес-процесс, который стоит автоматизировать в BPM-системе.
BPM-система позволяет:
-
Смоделировать процессы обработки обращений пользователей.
Модель процесса строится в виде простой наглядной схемы с помощью перетаскивания элементов мышью из панели инструментов. Вы строите графическую схему, кто, в каком порядке и какие действия должен предпринять в компании для решения проблемы пользователя. Просто, без навыков программирования.
-
Организовать единую точку входа / захвата обращений.
ВPM-система становится удобным интерфейсом для отправки обращений во все нужные сервисы поддержки, чтобы не думать, с какой проблемой куда бежать или в какую систему обращаться.
Пример каталога сервисов поддержки в BPM-системе ELMA -
Автоматизировать исполнение процессов.
Задачи «проверить принтер в кабинете Х», «согласовать закупку техники» и другие задачи по процессу будут автоматически поступать к исполнителям, когда процесс доходит до нужного этапа. Система обеспечит соблюдение регламента работы, да и самим сотрудникам поддержки будет гораздо проще, когда не нужно думать, с кем и что нужно согласовать.
-
Исключить случаи, когда про обращение пользователя забывают, и минимизировать риски просрочки решения проблемы.
Все поступившие в поддержку обращения хранятся в BPM-системе и на процесс их обработки отводится фиксированный срок. Если задача просрочена, система сигнализирует об этом.
-
Контролировать работу сервисов поддержки
Система автоматически сформирует отчеты по количеству обращений пользователей, сроках обработки в целом или на каждом из этапов, трудозатратах, эффективности сотрудников поддержки и других показателях работы. При этом всегда можно посмотреть, на каком этапе процесса находятся обработка каждого конкретного обращения в данный момент.
-
Улучшать процессы обработки обращений пользователей «на лету»
Благодаря тому, что BPMS автоматизирует процесс в комплексе – от обращения в поддержку до решения проблемы пользователя – вы можете взглянуть на эффективность сервисов поддержки «сверху». Вы видите узкие места, где чаще возникают просрочки и проблемы, и на основе этих данных можете улучшить сервис.
Чтобы изменить уже автоматизированный в BPMS процесс достаточно отредактировать его графическую схему. Сохраняете обновленную модель, и обработка всех новых обращений пользователей пойдет уже по новой схеме.
В заключении стоит еще раз отметить, что выбор системы для организации сервисов поддержки должен отталкиваться от потребностей компании. Если у вас стоит задача реализовать стандартный сбор заявок пользователей и вывод результатов, навести порядок, то отличным вариантом будет выбрать коробочное или SaaS решение по типу Service Desk.
В случае, если нужна аналитика, например, нужно померить, как работает поддержка на том или ином участке, если сервисов поддержки несколько, они задействуют сотрудников из нескольких подразделений, а также существуют планы по развитию и улучшению сервисов, мы рекомендуем подходить к этому вопросу с точки зрения бизнес-процессов и реализовывать сервисы поддержки с помощью BPMS.
Подробнее об организации поддержки пользователей мы рассказывали в рамках онлайн-конференции «Бизнес-процессы, понятные бизнесу». Посмотрите запись трансляции. Вопросы по теме вы всегда можете задать в комментариях к статье, либо воспользовавшись формой обратной связи на нашем сайте.
