Автор: Бруно Ванхеки, доктор наук
Аннотация
Внедрение и использование в организации системы управления бизнес-процессами – нелегкая задача. Одну из ключевых ролей в успешном управлении бизнес-процессами играет руководство. В данной статье приводится ряд составляющих, которые необходимо учесть руководителю для успешного внедрения системы управления бизнес-процессами.
Введение
Внедрение и использование в организации системы управления бизнес-процессами (системы ВРМ) – нелегкая задача. Она предполагает серьезные усилия, участие всех сотрудников организации, надежную и понятную методологию и взаимодействие между структурами организации. Во многих случаях внедрение системы управления бизнес-процессами приводит к радикальным переменам в корпоративной культуре.
Одну из ключевых ролей в успешном управлении бизнес-процессами играет руководство. Успех зависит от отношения, убеждений и действий руководителей организации и их фактического влияния на организацию.
В данной статье приводится неполный список составляющих, которые необходимо учесть руководителю для успешного внедрения системы управления бизнес-процессами. Каждой составляющей дается достаточно подробное объяснение с целью показать ее значение в системе и то, как привести эту составляющую в действие.
Краткое введение в управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами можно определить как способ управления организацией через процессы, происходящие в ней. Эти процессы представляют собой перевод стратегии организации в способ достижения целей.
Таким образом, система управления бизнес-процессами становится комплексной системой, которая должна учитывать все возможные аспекты работы организации. Так как процессы являются основой любой организации, управление ими включает в себя управление материалами и ресурсами, планирование, распределение ролей и делегирование ответственности, обучение, связь с клиентами, управление продукцией и услугами, рисками, вспомогательными системами и инфраструктурой.
Для того чтобы система управления бизнес-процессами учитывала все эти аспекты, необходимо выполнить ряд требований. Некоторые из наиболее важных требований описаны ниже.
Управление бизнес-процессами требует дальновидности
При управлении любой организацией нужна дальновидность, будь то для определения курса организации, обеспечения надежной позиции финансового лидера или для управления персоналом. Чтобы двигаться в верном направлении, используя необходимые ресурсы и производя необходимую продукцию, организации нужно знать, чего она хочет достичь. То же самое применимо и к управлению бизнес-процессами. Руководителям необходимо развивать дальновидность в этой сфере. Чего они хотят достичь с помощью данных процессов через пять или десять лет? Для чего данные процессы будут использоваться? Стремится ли организация стандартизировать, автоматизировать или усовершенствовать эти процессы? Кто будет определять стандарты для системы управления бизнес-процессами?
Без представления о том, как данные процессы будут использоваться, цель и подход данной системы остаются неясными. Лицам, ответственным за внедрение и/или постоянное усовершенствование процессов в организации, остается только импровизировать и идти тем путем, который они считают подходящим. Если роль лидера и ответственность не возлагается на одного человека, организация находится в неопределенном положении. В таком случае каждая структура внутри организации может разработать свою собственную, независимую и несогласованную систему управления процессами.
Итак, после того, как руководители выбрали управление бизнес-процессами в качестве средства управления организацией, необходимо поставить четкую цель, которую они хотели бы достичь с помощью этой системы. Они должны определить цель и задачи системы. Они также должны назначить сотрудника или группу сотрудников ответственных за работу системы и делегировать этому сотруднику или группе право принятия решений.
Управление бизнес-процессами требует преданности
Выбор в пользу системы управления бизнес-процессами требует не просто решения от высшего руководящего состава. Чтобы система заработала, необходима преданность руководителей высшего звена и их активная позиция. Они должны подавать пример организации и обеспечивать средства и время, необходимые для достижения целей организации. Без такой преданности управление бизнес-процессами станет еще одной неудачной инициативой, продвигаемой лишь отдельными индивидами без поддержки и энтузиазма в достижении целей организации. Несмотря на усилия этих индивидов, инициатива заглохнет, принеся организации лишь разочарование.
Определяющим фактором здесь является то, что руководители должны придерживаться активной лидерской позиции в процессе внедрения системы ВРМ. Им нужно быть готовыми к тому, что успешное внедрение не совершится за один день, для этого потребуются время и усилия. Руководителям необходимо начать изменять корпоративную культуру, принимать правильные решения, обучать заинтересованные стороны и объяснять им важность системы управления бизнес-процессами.
Управление бизнес-процессами требует правильных методов
В литературе и в сообществе ВРМ недавно появилось огромное количество методов управления процессами. Любой из них когда-либо приводил к успеху, но не каждый метод гарантирует успех. Хотя целью написания данной статьи не является предложение лучшего метода, я считаю, что для организации важно провести критический анализ различных методов и выбрать те, которые больше всего подходят к их процессам. Лучше всего избегать применения одного единственного метода в процессе внедрения системы ВРМ. Например, методы «6 сигма» не всегда подойдут для применения в небольшой организации. А использование перепроектирования бизнес-процессов в изначальном варианте не имеет смысла в организации с большим стажем. В такой организации процессы могут быть усовершенствованы только постепенно.
Это не означает, что существующие методы не стоит принимать во внимание. В каждом из них есть полезные идеи и инструменты, которые можно адаптировать к процессам организации. Если вкратце, выбор метода должен происходить исходя из его ценности для организации.
Управление бизнес-процессами требует реально осуществимых процессов
Суть бизнес-процессов в действительности состоит в том, чтобы координировать и стандартизировать деятельность организации и обеспечить повторяемость результатов. Может показаться, что для обеспечения повторяемости результатов необходимо описание процессов с помощью жестко регламентированных и слишком детализированных документов, в которых совершенно нет места творчеству, импровизации или логической аргументации. Такое описание подходит для некоторых частей определенных автоматизированных многоэтапных процессов. Однако если речь идет о процессах с участием человека, данный способ документирования не является эффективным.
Иллюстрируя процессы с участием человека, важно показать основные этапы создания продукта или услуги, а также взаимодействие между различными ролями и обмен информацией и материалами между участниками процесса.
Попытка составить подробное описание самых мелких задач с помощью системы ВРМ оказывается тщетной. Она может обернуться появлением внутри организации разрозненных процессов. Поэтому избегайте приступать к внедрению системы ВРМ с нижнего уровня. Или, по крайней мере, удостоверьтесь, что вам ясна общая картина, прежде чем приступать к деталям. Процессы прежде всего должны документировать их соотношение с другими процессами и способ взаимодействия структур организации. Недавно я читал лекцию о процессах и их использовании, и один из присутствующих просто сказал, что «суть процессов – в управлении деятельностью».
Управление бизнес-процессами требует взаимодействия всей организации
Первый важный шаг, который необходимо предпринять руководителям – познакомить сотрудников с сутью управления бизнес-процессами. Для этого они должны сделать обзор всех ключевых процессов организации. Этот обзор, иногда называемый картой процессов или макропроцессом, доступно показывает процессы организации, предполагающие участие клиента, а также вспомогательные процессы по отношению к ним. Карта процессов также показывает отношение между процессами и структурами и отражает основное взаимодействие внутри организации.
В действительности, для организации важнее внутреннего взаимодействия может быть только клиент. Когда отсутствует взаимодействие и согласованность между процессами различных структур организации, увеличивается риск предложения клиенту некачественной продукции. Также увеличивается риск неоправданных расходов и отходов. Деятельность одной структуры может мешать деятельности другой. Продукция одной структуры может не отвечать требованиям другой, и тогда ее приходится перерабатывать или пускать в отходы. Создание условий, при которых деятельность одной структуры согласуется с деятельностью других, помогает избежать производства некачественной продукции и услуг.
Таким образом, обзор ключевых процессов должен включать зону взаимодействия, которая существует между различными структурами. Только некоторые структуры могут осуществлять производство без поддержки других структур. Следовательно, необходимо, чтобы ключевые процессы включали в себя сеть подпроцессов, составляющих данное взаимодействие. Задача руководителей – установить это взаимодействие и определить, как структуры организации будут вместе работать на удовлетворение потребностей клиента.
Несмотря на обязательное требование взаимодействия внутри организации, руководители отдельных структур ответственны за надлежащее функционирование подотчетной им структуры. Взаимодействие помогает определить общую цель, которая будет двигать организацию к успеху.
В общих чертах, если организация имеет общие цели со своими структурами, она будет процветать в долгосрочной перспективе.
Управление бизнес-процессами требует участия сотрудников
Для успешного внедрения и постоянного совершенствования системы управления бизнес-процессами, несомненно, также требуется участие всех сотрудников. Если внедрением системы заняты только руководители, она не находит практического применения и успех предприятия ставится под угрозу. Однако если в этот процесс вовлечены все сотрудники организации, система используется на полную мощность.
При внедрении системы управления бизнес-процессами в деятельность организации следует использовать принцип всеобщей вовлеченности. Хотя ведущая роль и право определять стратегии и цели возлагается на руководителей, они должны дать возможность своим прямым подчиненным внести свой вклад в этот процесс. Руководители должны использовать знания и опыт сотрудников со стажем, чтобы ускорить процессы, определить недостатки и усовершенствовать весь механизм внедрения. Строгое описание деятельности не является достаточным для того, чтобы сделать участие сотрудников в данном процессе максимальным.
Управление бизнес-процессами требует примера со стороны руководства
Одним из самых эффективных способов вовлечения сотрудников является собственный пример руководства. Если руководители действительно делают то, что необходимо делать, если они подчеркивают важность процессов, если они показывают, что результаты работы каждого имеют влияние на успех всего предприятия, сотрудники будут чувствовать себя значимыми. Если же руководителям не удается вызвать это чувство, сотрудники теряют энтузиазм к своей работе. В этом случае все, что получит организация – это людей, не испытывающих гордости за хорошо выполненную работу, за дополнительные усилия, которые приходится прилагать, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Когда руководители сами четко следуют процессам и используют систему ВРМ в своей деятельности, сотрудники будут ощущать свою значимость для организации. Каждый будет стремиться к достижению общей цели и следовать процессам, помогающим ее достичь.
Управление бизнес-процессами предполагает совокупность мероприятий
Управление бизнес-процессами как система управления представляет собой совокупность мероприятий. Необходимо учитывать каждый аспект системы и включать каждый из них в процессы организации. Процессы должны способствовать удовлетворению потребностей клиента и осуществлению стратегии организации. Процессы должны постоянно совершенствоваться. Системы и организация также должны учитываться. Качество, среда, безопасность и профилактика рисков должны быть включены в систему.
Самое главное – не пытайтесь быть слишком избирательными. Например, не смотрите только на финансовую сторону усовершенствования процессов, так как это может негативно повлиять на качество, удовлетворенность клиента или сотрудников или на безопасность. Не ограничивайте себя применением только определенного набора инструментов и методологий. Такой ограниченный набор может помочь при решении краткосрочных задач, но не приведет к систематическому и комплексному подходу в управлении организацией. Если вы внедрите систему управления бизнес-процессами только в определенной части организации, вы упустите возможность организовать оптимальное взаимодействие, обмениваться лучшим опытом и оценивать эффект от похожих процессов.
Управление бизнес-процессами – многоплановый метод, созданный для применения во всех структурах организации. Но это не означает, что он сложный и запутанный. При использовании данного метода необходимо принимать во внимание все уровни организации. Важно понимать, что метод управления бизнес-процессами включает в себя множество аспектов, которые затрагивают организацию в целом, поэтому его не следует применять частично.
Управление бизнес-процессами позволяет контролировать процессы
Система управления бизнес-процессами позволяет организации управлять своими операциями. Она включает в себя методы мониторинга деятельности организации и управления этой деятельностью. Мероприятия мониторинга, такие как измерения, аудит и инспекции помогают выявить ошибки в процессах.
Данные индикаторы предупреждают о том, что деятельность организации или качество продукции выходят из-под контроля. Цель системы управления бизнес-процессами – обеспечить контроль организации над своей деятельностью и ресурсами, а не наоборот.
Следует подчеркнуть, что мониторинг осуществляется именно над процессами. Он не направлен на контроль над сотрудниками. Ошибочно полагать, что отрицательный результат, обнаруженный при мониторинге, возникает по вине сотрудников, выполняющих задачу. Неудовлетворительные результаты процесса могут иметь множество причин, но как показывают исследования, исполнители задач внутри процесса чаще всего не несут ответственности за неудачу. Чаще всего причинами являются сам процесс, ресурсы, входные данные или даже сам мониторинг. Использование данных результатов для оценки работы сотрудников оказывает крайне контрпродуктивное влияние на внедрение и поддержание системы управления бизнес-процессами. Если при взаимодействии с системой сотрудники чаще всего подвергаются наказанию, они не будут ее принимать, что в конечном итоге приведет к ее краху.
Заключение
Внедрение и постоянное совершенствование системы управления бизнес-процессами не совершается за один день. Для этого требуются время и усилия, взаимодействие и преданность как руководства, так и сотрудников, а также правильный набор методов. Кроме того, для достижения успеха требуются определенные отношения, убеждения и действия со стороны руководителей организации.
В данной статье перечислены этапы процесса, на которых руководители могут повлиять на успешный исход внедрения системы ВРМ. Целью статьи было не привести полный перечень обязанностей руководителя, а скорее заострить внимание на некоторых этапах процесса, где лидерская позиция может быть наиболее эффективной.
-------
Автор
Бруно Ванхеки в 1994 г. получил степень доктора физических наук, а в 1997 г. степень в области менеджмента. Почти 20 лет проработав в сфере качества и процессов, он помог множеству малых, средних и крупных предприятий, работающих как внутри одной страны, так и международных, внедрить и использовать систему управления бизнес-процессами. Бруно Ванхеки имеет сертификаты системы качества как по международным, так и по внутриотраслевым стандартам.
