Как управлять параметрами SLA через показатели KPI в сервисной компании (часть 1)

Управление сервисной компанией — задача сложная, нетривиальная, требующая постоянного контроля на всех участках работ и постоянной оптимизации бизнес-процессов. С одной стороны поджимают производители с постоянными отчётами о проделанных гарантийных ремонтах, соблюдением сервисных сроков. Периодические аудиты и аттестации отнимают много времени и сил. С другой стороны клиенты становятся всё более требовательными к срокам и качеству предоставляемых услуг. С третьей — не дают расслабиться конкуренты.

Можно пойти по пути снижения цены и повышения качества услуг, сокращая сроки ремонтов и давая расширенные гарантийные обязательства. При этом вы получите большое количество довольных клиентов, хорошую репутацию и рост количества заявок, но проработав в таком режиме некоторое время с удивлением обнаружите, что работаете себе в убыток. Либо выбрать девиз — «делаем качественно, но долго и дорого» и вовсе остаться без клиентов.

Найти оптимальный баланс между ценой услуг и SLA (англ. Service Level Agreement - соглашение об уровне предоставляемых услуг) — задача, которая может занять не один год. Но если вы найдёте этот баланс, то будете получать максимальную прибыль при оптимальных затратах. Это ли не мечта любого владельца бизнеса? Прийти к точке максимальной прибыли можно путём проб и ошибок, потеряв немало денег, клиентов и времени. А можно использовать современные технологии и разработки и достигнуть вершины с минимальными затратами и в короткий срок. При этом не нужно бояться затрат на внедрение технологий по оптимизации работы компании. Подумайте, сколько может стоить потраченное время, нервы и упущенные клиенты, пока вы ищете собственный путь и соотносима ли эта стоимость с затратами на покупку IT-решения.

Что такое SLA

SLA — это согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Параметры качества услуги должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик в определённый период времени. Мы можем использовать оценку ключевых показателей эффективности (KPI) при работе с SLA, и таким образом, через введение KPI повысить прибыльность сервисной компании.

В рамках экосистемы Low-code решений ELMA365 мы предлагаем готовый инструмент, который позволит собственникам и руководителям упростить на всех этапах управление сервисной компанией, обеспечить постоянный контроль на всех участках работ и постоянную оптимизацию всех процессов.

Ключевые показатели и SLA

Давайте разберёмся, какие параметры входят в SLA сервисной компании и через какие ключевые показатели эффективности можно максимально оптимизировать участки работ.

1. Стоимость склада запчастей. Даже если ваш руководитель склада владеет ABC-анализом, и вы занимаетесь планированием закупок и прогнозом расхода запчастей, со временем склад запчастей начинает расти (не все запчасти удается использовать для ремонтов, какая-то часть зависает в неликвидах). Однако «большой» склад не означает «качественный». Некоторые запчасти никогда не удастся использовать, и деньги, вложенные в их покупку, просто оседают на складе. Для контроля и оптимизации этого параметра можно ввести такой показатель, как процент роста стоимости склада, т.е. отношение стоимости склада в этом и последующем отчётном периоде. Некоторые производители ставят обязательным условием наличие большого запаса деталей, однако его стоимость не должна увеличиваться от месяца к месяцу. KPI позволяет поставить на контроль рост стоимости склада, что в свою очередь повысит прибыльность компании.
2. Стоимость склада не выданных из ремонта изделий. Специфика работы сервисной компании такова, что склад не выданных изделий постоянно растет. Это ещё одно место, где незаметно оседают ваши деньги. Введение системы KPI позволяет контролировать рост дебиторской задолженности за счет оценки эффективности работы лиц, ответственных за этот склад. Для руководителя отдела по работе с клиентами можно ввести такой показатель, как «дебиторская задолженность», в котором отображается общая стоимость произведенный услуг всех не выданных из ремонта изделий. Таким образом, мы назначаем лицо, ответственное за незавершённое производство, т.е. за ситуацию, когда услугу мы оказали, а денег не получили.
3. Сроки предоставления услуги. KPI позволяет контролировать сроки ремонта и мотивировать персонал на их сокращение. Есть несколько сроков ремонта:
1. Клиентский срок ремонта – время от обращения клиента до удовлетворения его нужд,
2. Сервисный срок ремонта – время с момента принятия изделия до его ремонта,
3. Инженерный срок ремонта – время, которое потратил инженер непосредственно на ремонт изделия. Как правило, для большинства производителей важен сервисный срок ремонта, т.е. время от приёма до конца ремонта изделия. Но для эффективной работы компании, несомненно, важно учитывать все типы сроков, - даже срок курьерской доставки. Введением в матрицу эффективности ответственных лиц такого показателя, как «выполнение сроков», мы оптимизируем и повышаем эффективность работ.
4. Гарантийные обязательства. Сервисный центр должен гарантировать качество своих услуг. Вводим ключевые показатели для каждой должности. Например, для инженера можно ввести такой показатель, как отношение количества повторных ремонтов к общему количеству ремонтов за определённый период , что является одним из признаков качественно выполненных работ. Для кладовщика важно не допускать задержек на всех этапах пересылки изделий и запчастей – значит нужно ввести этот показатель в его матрицу эффективности. Так мы сокращаем общее время ремонта и повышаем его качество.

Зачем внедрять KPI

Таким образом, с помощью введения KPI мы можем управлять оптимальными показателями SLA. Кроме того мы решаем ещё ряд проблем.

Оптимизация бизнес-процессов и снижение добавленной стоимости продукции на каждом участке цепочки. Можно выделить наиболее ресурсоемкие участки, на которых происходит рост добавленной стоимости продукта. Ввести целевые показатели эффективности для лица, ответственного за данный участок, и, таким образом, мотивировать его на оптимизацию и качественное выполнение своих обязанностей. При этом надо понимать, что снижение добавленной стоимости продукта может быть не прямым – где-то это сокращение времени выдачи изделия из ремонта, а где-то повышение квалификации сотрудника.

Внедрение системы KPI позволяет получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и сокращения сроков предоставляемых услуг. Повышение качества обслуживания клиентов осуществляется за счет внесения показателей, основанных на элементах обратной связи. Это анализ повторных ремонтов, обзвон клиентов по завершению работ, заполнение анкет. Также это может быть анализ повторных ремонтов. Все это складывается в оценку качества работы как отдельных сотрудников, так и всего сервиса в целом. Поэтому анализируя обратную информацию, полученную от клиентов, мы можем повысить качество предоставляемых услуг и сделать компанию более конкурентоспособной.

Повышение квалификации персонала. Клиенты становятся всё более требовательными. На общую удовлетворённость качеством работы сервисного центра влияет много факторов. Даже самый быстрый и качественный ремонт может испортить низкая квалификация менеджера по приёму изделий. Система оценки квалификации персонала мотивирует его на обучение. Причём, как на прохождение общих курсов компании, так и на саморазвитие. При введении KPI сотрудник понимает, что для увеличения его показателей эффективности, а, соответственно – зарплаты, ему надо повышать свою квалификацию. Это касается всех сотрудников: от менеджеров по работе с клиентами и инженеров, до курьеров и работников склада.

Постоянный анализ и улучшение процессов. Система предоставляет отчёт о текущем состоянии дел в виде легко читаемых таблиц и графиков. Таким образом, мы можем оперативно отреагировать на изменения плановых показателей и во время принять правильное управленческое решение. Возможно, по ряду услуг не дополучаем деньги. Или наоборот. Система позволяет анализировать и постоянно улучшать все участки работ.

В следующей статье мы подробно опишем, как правильно прописать дерево показателей для ключевых должностей компании, настроить матрицу эффективности и связать её с целевым управлением компанией.