Успех и конкурентоспособность компании напрямую зависят от работы компании над собственной эффективностью и устранению ненужных затрат. При этом современный рынок диктует компаниям жесткие условия по сокращению издержек по всем направлениям бизнеса. Для того чтобы процесс «затягивания поясов» прошел для компании с наименьшими рисками в части стратегии и лояльности клиентов, владельцы бизнеса и высший менеджмент прибегают к автоматизации работ, выполняемых сотрудниками. В данном контексте автоматизация бизнес-процессов – не просто серьезное подспорье для владельцев бизнеса, но одно из ключевых вариантов выживания и развития компании на современном российском рынке.
Тем не менее, сходу автоматизировать бизнес-процессы – дело трудоемкое и недешевое. Давайте рассмотрим, какие процессы требуют автоматизации, а какие можно улучшить с помощью повышения квалификации персонала и неусыпного анализа и контроля менеджмента над процессами компании.
Чтобы оценить потенциал автоматизации бизнес-процесса, нужно определить наличие следующих признаков:
- процесс является основным, ориентирован на клиента;
- в процессе задействовано большое количество людей;
- процесс занимает много времени, в нем присутствуют рутинные задачи, отнимающие время;
- в процессе участвует большое количество документации, сотрудники тратят время на поиск нужных документов;
- требуется обработка значительных массивов данных.
Основные процессы компании
Отлаженная работа этих процессов приносит основную прибыль компании. Такие процессы должны работать, как швейцарские часы, чтобы клиент был счастлив. Ключевой способ повышения лояльности клиентов – исполнять их заказы в срок, в соответствии с их потребностями и превосходя ожидания.
Компания занимается сдачей в аренду. Клиенты периодически пишут обращения по поводу обслуживания помещений. Обращения приходят на электронную почту менеджеру, который их рассматривает, созванивается с клиентом, определяет, в чьей зоне ответственности находится рассмотрение этого обращения, отправляет ему по электронной почте, заносит информацию в экселевский файлик… и ждет, пока ответственный сотрудник ответит.
Чаще всего основной процесс представляет собой сложный сквозной процесс, включающий в себя множество участников. Простая регламентация процесса позволяет посмотреть на процесс сверху, автоматизация же предоставляет гораздо большие возможности.
Крупная компания, занимающаяся продажей электронного оборудования. Основной процесс компании – продажи. Процесс начинается с поступления заявки на сайт и заканчивается подведением финансовых итогов. В процессе участвуют сотрудники разных подразделений – начиная с менеджеров, которые принимают заказы, юристов, подготавливающих договоры, и заканчивая Бухгалтерией, принимающей оплату. Аналитиками компании ELMA была предложена автоматизация всего процесса, включая интеграцию с сайтом для получения заявок клиентов, генерацию необходимой документации по шаблонам и регистрацию документов в системе. Внедрение автоматизированного бизнес-процесса позволило компании сократить время прохождения основного процесса.
Автоматизация основных процессов внесет прозрачность, позволит разграничить зоны ответственности. Более того, автоматизация добавит гибкости бизнесу – изменения процессов не требуют больших затрат времени и сразу принимаются в работу.
В процессе задействовано большое количество людей
Когда несколько человек производят одну и ту же работу, возникают вопросы: «Чем занимается каждый сотрудник?», «Кто работает над конкретной задачей?», «Кому поручить срочное задание? Кто сейчас свободен?». Да и народная мудрость гласит «у семи нянек дитя без глазу» - какие-то задачи могут остаться совсем без исполнителя. Неотлаженная работа может привести к разладу в коллективе: «Почему Вася ничего не делает, а получаем мы одинаково?».
Конечно, все эти проблемы толковый и ответственный менеджер решает и без автоматизации, но с ростом отдела это становится сложнее и сложнее. Чем в этом случае поможет система управления бизнес-процессами? Опять же в первую очередь – прозрачность: всегда можно посмотреть на каком этапе находится та или иная задача.
На карте процесса можно увидеть, какая задача сейчас активна
Системы управления бизнес-процессами позволяют оценить загруженность сотрудника. Самый простой способ проанализировать ее – отчет по исполнительской дисциплине. Информация, полученная из отчета, поможет оптимизировать работу сотрудников: если какие-то ресурсы перегружены, имеет смысл перераспределить задачи – равномерно или в зависимости от специализации каждого сотрудника.
Если перед руководством стоит задача внедрить систему мотивации сотрудников, автоматизация опять же станет подспорьем. Для процесса может быть настроен набор метрик и показателей. Значения метрик и показателей могут собираться или рассчитываться в рамках процесса, и в дальнейшем применяться для оценки эффективности работы сотрудников и их мотивации. Иначе говоря, система управления бизнес-процессами в сочетании с модулем KPI позволяет оперативно собирать и обрабатывать данные по показателям и предоставлять её в наглядном виде заинтересованным сотрудникам.
Процесс занимает много времени
Всем известно, что время – деньги. Длительные процессы – это время ожидания клиента, как следствие – недовольство, а в каких-то случаях – замороженные активы.
На длительность процесса влияет:
- неслаженность работы;
- трудоемкие ручные операции в процессе;
- возникновение «бутылочного горлышка» (нагрузка на ресурс больше, чем его возможности).
Система управления бизнес-процессами поможет, во-первых, выявить узкое место, во-вторых, оперативно перераспределить ресурсы путем изменения хода бизнес-процесса.
В процессе участвует большое количество документации
Поговорим о двух самых ресурсоемких процедурах – создание документа и организация маршрутов документа (согласование/ознакомление и т.п.).
Как правило, в компании есть устоявшиеся шаблоны для различных типов документов. Взять к примеру приказ – есть четко выраженная структура. Секретарь, составляющий новый документ, чтобы ускорить процесс, просто берет ранее изданный приказ и меняет старые значения на новые. Тут возникает риск ошибки – например, секретарь отвлекся и забыл поменять дату.
Медленно, но верно компании отходят от использования большого количества бумажных документов в пользу электронных. В каких-то компаниях этот переход остался на уровне отправки документов по электронной почте, со всеми вытекающими последствиями.
Автоматизация позволяет сократить время на составление документа и предупредить появление ошибок – даже самый сложный документ можно привести к шаблону, для заполнения которого потребуется только правильно выбрать значения в системе.
В компании налажена работа с хозяйственными договорами (заказ бумаги, воды, обучение персонала и т.п.) – определены ответственные, сотрудники знают, кто отвечает за тот или иной вид договоров. Определены юристы, которые занимаются составлением и согласование договоров. Руководство приняло решения отказаться от «бумажных» согласований в пользу электронной почты. Получаем следующую ситуацию: на почту сотрудникам ежедневно приходит немало писем, важные теряются среди менее важных или даже откровенно несрочных и ненужных. Ответственному за заключение договора сотруднику приходится писать/звонить/ходить и напоминать юристу о том, что нужно подготовить договор.
Конечно, договоры такого рода заключаются нечасто, но даже в таком количестве они приводят к нерациональному растрачиванию времени. Электронной документооборот – это то, что называется must have.
Кроме всего прочего, система электронного документооборота представляет собой единый портал, в котором хранятся все документы компании, а значит ничего не потеряется на компьютерах сотрудников. Симбиоз системы управления бизнес-процессами и электронного документооборота, как в ELMA, стирает рамки обычных маршрутов - просто согласование, просто ознакомление, - и даёт возможность составлять маршруты любого вида, в зависимости от требований.
Требуется обработка больших массивов данных
Можно посадить 10 аналитиков, которые будут обрабатывать данные в Excel, или взять одного аналитика, который разработает алгоритм обработки данных. Как правило, системы управления бизнес-процессами позволяют закладывать произвольную логику с использованием языков программирования. В ELMA можно написать обработку на достаточно распространенном языке C#.
В крупной компании ежеквартально подводятся итоги личных продаж сотрудников. Каждый сотрудник может продавать только определенный набор продуктов, каждый из которых имеет свой вес и влияет на расчет суммы квартального бонуса. До внедрения системы управления бизнес-процессами аналитики выполняли расчеты вручную в Excel. После внедрения ELMA расчеты производятся системой.
Из ситуации напрашивается вывод – слишком дорого оплачивать человеческий труд, если компьютер может сделать ту же самую работу быстрее и качественнее.
И в качестве заключения
Работать над эффективностью компании безусловно нужно, но не стоит распыляться на все процессы сразу. Главное правило – автоматизируем процессы, которые приносят прибыль, тщательно планируя и анализируя каждый этап внедрения автоматизированных процессов. Автоматизация должна работать – экономить нам время, деньги, повышать имидж в глазах клиента за счет отлаженности и согласованности действий компании. Без этих необходимых условий можно просто потратить время и нервы менеджмента и сотрудников компании. Но не стоит забывать: с тщательно планируемыми действиями, с хорошо подобранной командой профессионалов и соответствующим программным обеспечением, автоматизация процессов будет ключевым конкурентным преимуществом компании на рынке.
