Введение
Стоит сразу оговориться, что в этом обзоре рассматриваются CRM-системы со встроенными модулями BPM. Большую роль в управлении отношениями с клиентами играют бизнес-процессы. Они дают дополнительные возможности для построения сквозных процессов компании, регламентации процессов и автоматизации рутины. Чтобы CRM-система стала инструментом формирования и развития стратегии компании, необходимы средства BPM-системы.
В сфере профессиональных услуг, в которой популярны CRM-решения, нередки случаи, что состав заказа услуги в процессе работы с ним кардинально меняется. И применение CRM с жестким, закрепленным, неизменяемым WorkFlow здесь не дает ничего, кроме проблем. В свое время, увы, такой подход стал характерным для многих российских систем, что перечеркивает все преимущества таких разработок. К примеру, у некоторых из них жестко закреплено указание схемы процесса в CRM. А если клиент на каком-то этапе исполнения схемы решил изменить свои требования или внести дополнительные операции в бизнес-процесс, это ведет к непоправимым последствиям.
Когда бизнес-процесс можно изменить в любой момент и без остановки системы, все намного проще, остается лишь подключить все нужные для правильного выполнения услуги секции, поля, каталоги и справочники. Более детально разобрать, «who is who» в мире CRM, поможет следующее сравнение возможностей систем.
Мегаплан CRM
«Мегаплан» — российская разработка. Это облачное решение позволяет ставить задачи и поручения, контролировать их выполнение, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др.
Мегаплан CRM отображает любые изменения в базе данных (будь то цена, количество, сроки поступления и т. д.), процесс выставления счета может осуществляться по шаблону, который генерируется в PDF или MS Excel, причем, как внутри «Мегаплана», так и в другой учетной программе.
У «Мегаплана» гибкая система отчетности – можно автоматически сортировать сделки по приоритету, названию, предложению, сумме, клиенту или по статусу. Также в CRM есть удобная «воронка продаж», показывающая результативность работы отдельного сотрудника отдела продаж или всего отдела продаж.
Рис. 1. Воронка продаж в системе «Мегаплан»
Функциональные возможности:
- коммуникации – переписку в приложении можно вести и с отдельными людьми, и с целыми отделами. Также можно отправлять сообщения, требующие официального ответа, то есть получатель должен будет выбрать ответ «да» или «нет»;
- личные карточки сотрудников содержат весь объём необходимой информации. Можно записывать в них информацию об отпусках, командировках, зарплате, возможных штрафах, бонусах и т.д. Можно создавать графическую структуру иерархии компании. Права доступа к информации гибко настраиваются.
- постановка задач — есть возможности создания проектов и подпроектов, а также назначения команды проекта, ответственных, соисполнителей и аудиторов, постановки задач, планирования трудозатрат. Можно задавать иерархию от комплексных задач к более мелким. При создании списка дел в задаче их можно дублировать в календаре участников. Вести обсуждения и прикреплять файлы можно внутри каждой задачи. Составляется наглядная Диаграмма Ганта;
- управление финансами — доступно ведение управленческого учета, отслеживание доходов и расходов, расчет прибыли. Финансовые операции синхронизируются с операциями «1С: Бухгалтерии» или клиент-банка;
- рабочий день каждого сотрудника может быть четко распланирован по звонкам, встречам и коммуникациям. О приближающихся делах и коммуникациях система напомнит уведомлением. К делам и коммуникациям можно прикреплять файлы. Также можно создавать повторяющиеся/периодические дела;
- карточки клиентов могут содержать любую информацию. Клиентская база может быть перенесена из Excel, почтового ящика или соцсетей. Можно настроить рассылку писем по электронной почте, sms, «Jabber» и соцсетям. История коммуникаций и взаимодействий сохраняется в карточке клиента;
- выставление счетов – большинство полей счета заполняется автоматически, нужно только добавить товар или услугу. Можно создавать шаблоны, добавлять логотипы, печати и другие атрибуты. Выставленные счета автоматически прикрепляются к истории клиента и связываются с модулем финансы. Сотрудник, не имеющий доступа к финансам, таким образом узнает фактический результат оплаты;
- список преднастроенных отчетов – имеется конструктор отчетов, автоматически осуществляется генерация отчетов и отправка их по электронной почте. Недостаток – отсутствие графических отчетов.
- сделки — управлять сделками помогает конструктор бизнес-процессов. Ведение сделки и фиксирование информации осуществляется в едином информационном блоке.
Плюс системы в том, что она не требует предварительных настроек, можно работать сразу после регистрации. Минусы – в отсутствии складского учета и возможности интеграции с IP-телефонией.
Бесплатная версия CRM-приложения ограничена 7 сотрудниками или 3 лицензиями (одновременными логинами в системе).
BPMonline CRM
BPMonline CRM от компании TerraSoft работает и в облачном формате (SaaS-версия), и на серверах (On-site). Перед началом работы в системе приходится вручную настраивать все схемы, поэтому о быстром внедрении продукта речи не идет. С другой стороны, если настроить систему усилиями специалистов, то в будущем можно получить идеальное средство для решения всех задач компании.Для максимально быстро и простого старта работы BPMonline CRM не подходит.
Возможности:
- контрагенты — настраиваются любые поля для ведения контрагентов; ведется история взаимодействий с контрагентами;
- права доступа — править карточку контрагента может тот сотрудник, который его создал, остальным доступен только просмотр. Права доступа настраиваются;
- схема продаж настраивается перед началом работы. Можно связать вместе сами продажи, финансовые операции, счета, коммуникации и т.д.;
- счета — можно добавлять и выставлять счета;
- работа с документами — хранить документы - это стандартная возможность, также можно настраивать фильтры по разным критериям. Редактировать в самой системе документы нельзя, можно только сохранить новую версию с жесткого диска;
- база знаний — обучающий материал для общего пользования содержится в базе знаний; туда можно сохранять всю важную информацию для сотрудников;
- модуль итоги — функционально и наглядно при помощи визуализированных отчетов позволяет составить руководителю и сотруднику картину о работе компании;
Рис. 2. Инструмент «Итоги» в BPMonline
- постановка и контроль задач - модуль прост и примитивен, отсутствуют вехи;
- планирование рабочего времени — все коммуникации, звонки, встречи можно запланировать, осуществляются рассылки, отправляются сообщения;
- отчеты — отчеты с визуализацией, стандартные — отображают активность работы в системе, продажи, динамику встреч и звонков, отчеты по задачам и т.д.
В целом, CRM-система BPMonline очень функциональна. Интерфейс обычный, но по некоторым параметрам несколько сложный. Отвлекают от работы постоянно всплывающие окна. Для удобства работы необходимы дополнительные ресурсы, чтобы настроить BPMonline под себя. Стоимость системы немаленькая, и для каждого отдельного пользователя нужно приобретать отдельную лицензию. Недостаток и в том, что нужно приобретать систему сразу на срок не меньше года.
ELMA CRM+
ELMA CRM+ - разработка российской компании ELMA. Это решение, которое позволяет значительно расширить возможности «классической» операционной CRM. Приложение реализует подход тотальной вовлеченности в продажи всех подразделений компании. Такой подход возможен благодаря системе бизнес-процессов. Для результативной работы с клиентами ELMA CRM+ содержит в себе набор функций и операционной CRM, и BPM-системы. Приложение дает возможность построения сквозных процессов и четкой их регламентации.
Функциональные возможности:
- хранение данных по контактам и контрагентам – информация хранится в единой связанной структуре, для каждого объекта создается отдельная карточка с подробной информацией по нему;
- потенциальные клиенты – организации, с которыми деловые отношения только начинаются, требуют особого внимания; в системе для работы с ними есть специальный инструмент;
- сделки и взаимоотношения с клиентом – можно планировать и проводить целые цепочки взаимоотношений с клиентами и всегда быть в курсе, на какой стадии находится сделка;
- ведение маркетинговых мероприятий – возможность планировать и отслеживать эффективность проведения маркетинговых действий;
- поиск и доступ к информации – поиск осуществляется быстро и просто, настраиваются фильтры поиска;
- работа с клиентами – для организации работ по клиентам, планирования взаимоотношений и сбора статистики по всей активности, система содержит удобные инструменты. Весь процесс работы по клиенту сохраняется на отдельной карточке, историю всех взаимоотношений можно просматривать.
- коммуникации, обсуждение работ – в виде ленты сообщений осуществляется переписка по рабочим вопросам; можно настроить, какие подразделения в ней участвуют.
Клиентские бизнес-процессы
Для быстрого и удобного создания бизнес-процессов, связанных с работой с клиентами, и построения сквозных бизнес-процессов в приложении ELMA CRM+ есть все необходимое. Моделирование процессов осуществляется в программе Дизайнер ELMA. Работать в программе может даже бизнес-аналитик без навыков программирования. При создании бизнес-модели компании добавляются новые блоки операций для облегчения и упрощения разработки процессов. Это позволяет быстро реализовать часто используемые функции, такие как планирование звонков и встреч, изменение статусов сделок и др.
Рис. 3. Моделирование клиентских процессов в ELMA CRM+
Но главное, гибкая настройка бизнес-процессов позволяет включить в процессы продаж все отделы компании и следить за ходом работ по клиентам.
Интеграции
Система имеет широкие возможности интеграции. В частности, с системами IP-телефонии, что позволяет сделать взаимодействия с клиентами более эффективными. Принимать и совершать звонки можно прямо в системе, при этом большинство полей карточек клиентов заполняется автоматически. О каждом запланированном взаимоотношении система обязательно напомнит в нужное время.
Многие компании изначально хранят большое количество данных по клиентам в системе «1С: Предприятие». Для эффективного взаимодействия ELMA CRM+ с этой системой используется дополнительный модуль «Интеграция с 1С», который адаптирован под все актуальные версии «1С: Предприятие».
Главное преимущество ELMA CRM+ в развитой и гибко настраиваемой процессной составляющей, которая позволяет осуществлять автоматическое исполнение и контроль процессов и управлять эффективностью деятельности компании. Развивать модель управления можно постоянно, улучшая бизнес-процессы «на лету», без остановки системы.
Кроме того, ELMA CRM+ отличается от других решений адекватной стоимостью; есть и бесплатная версия на 5 рабочих мест.
Salesforce CRM
Salesforce, Inc — американская компания – разработчик одноимённой системы CRM, предоставляется только для SaaS (арендованные сервера). Продукт SalesCloud более функциональный и самый бюджетный из всех продуктов Salesforce. Прежде чем начать использовать систему, все процессы нужно тщательно настраивать, тем самым усложняется и замедляется процесс внедрения SalesCloud в компании.
Функциональные возможности:
- документы — возможность загружать и просматривать документы;
Рис. 4. Работа с документами в SalesCloud
- организации, контакты и лиды — вся информация о контрагентах;
- продажи – осуществляется планирование продаж;
- отчеты – создание отчетов в любом разрезе — в т. ч. и графических;
- задачи и контроль – создается последовательность задач, без выполнения предыдущей задачи сотрудник не видит следующей;
- обсуждения и переписка внутри системы;
- регламентация действий сотрудников — создание схем работы сотрудников, которые им нельзя будет нарушить.
SalesCloud — функциональная, но очень сложная в настройке программа.
Тестировать решение можно бесплатно от 7 до 14 дней, в зависимости от уровня подписки. Поддержка работы offline, потоков утверждений и согласований процессов продаж доступна только при подписке на уровне предприятия, работа с мобильных устройств — при работе с безлимитным пакетом. Некоторый функционал также докупается за дополнительную плату.
Автоматизация клиентских процессов
В дизайнере процессов Visual Process Manager можно создать, к примеру, скрипт для оператора call-центра, который он будет использовать, общаясь с клиентом. Оператор записывает ответы клиента в специальную форму, после чего система автоматически рассчитывает стоимость страховки или другие цифры. Такая же форма при желании размещается на сайте компании, где клиент может сам заполнить поля и рассчитать результат.
Можно также автоматизировать стандартные процессы, например, утверждение договоров, создание задач, отправку сообщений, изменение значения полей, создание новые записей в системе. Это настраивается в визуальном редакторе без вмешательства в код. Можно создавать подпроцессы, на общей схеме они будут выглядеть как единичные блоки.
Выглядит модуль очень просто и красиво. В целом, здесь уместнее говорить не о бизнес-процессах, а об автоматизации любых операций в системе.
Приложение Visual Process Manager приобретается отдельно.
Заключение
В вопросах управления взаимоотношениями с клиентами западный бизнес шагнул уже намного дальше российского. Из отечественных CRM-решений только единицы делают акцент на увеличении продаж и могут при этом сравняться с иностранными коллегами по функциональности и гибкости настройки. Лучшие из них концентрируют внимание всей компании на работе с клиентами, и достигается это разными средствами – важны и бизнес-процессы, и сильная операционная составляющая. Такие системы на сегодняшний день находятся ближе всего к прогрессивной концепции управления опытом клиента.
Быстрое внесение изменений в процессы – прерогатива BPM-систем. Поэтому применение российскими вендорами собственных BPM-платформ, таких как ELMA BPM – большой шаг к созданию еще более масштабных и многофункциональных CRM-решений.
#УправлениеПродажами(CRM) #ИТобзоры #Статьи #Интеграции #Маркетинг_и_продажи
