Заместитель директора ELMA рассказал о задачах чатботов в корпоративных системах. Публикуем ответы Михаила, прозвучавшие на экспертном круглом столе на тему «Чатботы в СЭД/ЕСМ».
Под какие задачи чатботы в СЭД «затачиваются» в первую очередь? Для каких заказчиков актуальны, необходимы?
Самое частое, но не самое глубокое, использование чатбота — это общение с потенциальным клиентом. Большинство систем интеллектуальных чатботов представляют собой именно такое решение. Оно практически не применимо в рамках СЭД, потому что система электронного документооборота — это сервис для внутреннего клиента.
Коммуникации с внешним клиентом в документообороте тоже есть. Яркий пример — порталы ОЦО (объединенных центров обслуживания — прим. ред.) в холдингах. По отношению к ОЦО сотрудники компаний холдинга — это внешние клиенты. Удобнее предоставить им доступ к сервисам через чат, чем проектировать полнофункциональный портал. Получается, что в СЭД работают только сотрудники ОЦО, все остальные оформляют командировки, отгулы и больничные с помощью чатбота.
Но все-таки чаще ботов рассматривают не как замену портала, а как еще одну разновидность интерфейса, еще один способ доступа к корпоративному приложению. В мессенджере руководитель получает документ на согласование, сотрудник — оповещение о новой задаче. Кнопки в чатботе, соответствующие действиям в СЭД, дублируют основной интерфейс системы.
Чуть более гибкая и интересная, хотя пока что и менее востребованная для бизнеса тема — это диалог с чатботом с помощью технологии NLP (Natural Language Processing — прим. ред.). В этом случае, вместо предложения нескольких кнопок на выбор, в мессенджере происходит обработка естественного языка. Пользователь взаимодействует с более дружелюбным интерфейсом. Но и сумма трудозатрат на разработку такого решения обычно серьезно выше.
Самые широко известные боты-помощники — это HR-боты. Тут опять же есть внешние и внутренние коммуникации. Если «клиент» HR-департамента — потенциальный сотрудник, то чатбот заменяет собой анкету на сайте и проводит сотрудника по алгоритму найма на работу.
Внутренние HR-коммуникации — когда компания стремится укрепить отношения с сотрудниками. Человек становится более лояльным к работодателю, если с ним общаются персонально, а не с помощью массовых рассылок или сообщений в общий канал корпоративной системы. Бот HR может обеспечить хотя и квазиличное (и сотрудник это безусловно понимает), но все-таки более персонализированное общение.
В какую сторону может пойти развитие чатботов в СЭД и как быстро? Перспективы вашей компании в этой сфере?
Бизнес будет больше использовать «цифровые привычки» людей в корпоративных системах. Например, сейчас нам удобно для общения организовать чат в телеграме, конференцию в WhatsApp или созвониться в скайпе. Почему бы внутренней системе компании, не отправлять документ на обсуждение в чат? Эта нововведение могло бы успешно дополнить стандартный функционал форумов внутри СЭД.
Отдельно можно выделить HR-взаимоотношения с поколением миллениалов — тех, кто были детьми, когда появился айфон. Это люди, которые постоянно проверяют уведомления в телефоне. Их эффективнее вовлекать в работу и ответственность за результат через подобные lifestyle-элементы. Компания начинает общаться с ними на одном языке — не электронными письмами, не звонками с распоряжениями, а пушами, мобильными дашбордами и канбанами. Корпоративная система воспринимается пользователями уже не как инструмент для ограничения их свободы. Вместо этого она превращается в удобного и современного помощника.
Если говорить о нашей компании, внедрение чатботов нельзя назвать задачами завтрашнего дня. Это то, с чем мы работаем уже сегодня. В апреле этого года на конференции ELMA DAY 2019 мы провели презентацию решения ELMA Intelligent Automation. В рамках решения мы подключаем к бизнес-процессам чатботов и голосовых помощников компаний-партнеров Just AI и iVoice.
