В интервью TAdviser CEO направления CRM компании ELMA Алексей Кольмай рассказал о комплексной работе с клиентами на всех стадиях: от потенциального заказчика до текущего клиента с постоянными допродажами, а также о работе в условиях необходимости ускоренного импортозамещения и возможностях, которые открывает использование платформы Low-code.
На российском ИТ-рынке в этом году происходят колоссальные изменения. В частности, ряд зарубежных компаний ушли из России или как минимум приостановили работу в нашей стране. В связи с этим, какие возможности открываются для российских компаний, работающих в направлении CRM/BPM?
Алексей Кольмай: Конечно, времена сейчас непростые, но в России те или иные трудности случаются довольно часто, и компаниям, работающим в нашей стране, нужно быть готовыми к подобным ситуациям. Самое главное – весной 2022 года открылось большое окно возможностей для компаний, для которых импортозамещение – это не просто тренд, а которые не первый год методично следуют этому тренду. Как известно, курс на импортонезависимость российского рынка ИТ был взят еще в 2014 г., после первой волны санкций. Конечно, госорганы внедряли отечественные системы в большей степени, а коммерческие компании – в меньшей, но, в любом случае, многие поставщики ИТ-продуктов готовились к тому, что рано или поздно импортозамещением придется заниматься вплотную.
В первую очередь сейчас выигрывают компании, создающие продукты на основе открытого ПО. Мы это чувствуем на себе. В последнее время в компанию ELMA пришло немало заказчиков, которые уже имели опыт работы с такими программными продуктами. Также к нам обратился большой ряд компаний, которые в начале года приступили к внедрению систем на западных платформах, но сейчас, в связи со всем известными событиями, этим заказчикам необходимо поменять платформы. И мы готовы помочь разным категориям заказчиков.
Что в таких условиях призвано помочь вам как можно скорее нарастить долю на рынке?
Алексей Кольмай: Как я уже сказал, к счастью, мы были среди тех компаний, которые загодя начали готовиться к ускоренному импортозамещению. На сегодняшний день, с технической точки зрения мы полностью готовы к масштабному внедрению программных решений для управления бизнес-процессами и значимых корпоративных преобразований. И осталось только рассказать об этом нашим потенциальным клиентам. Здесь большая роль отводится маркетингу: мы активно работаем на рынке, рассказывая о своих продуктах. ELMA готова быстро прийти на помощь тем, у кого задачи внедрения стоят особенно остро или тем, кто вообще не может работать без ИТ-продуктов, но вынужден был остановить внедрение зарубежных систем. В частности, мы провели вебинары, на которых рассказали о своих преимуществах и возможностях, а так же информировали нашу аудиторию практически по всем доступным нам каналам.
Стоит отметить, что наша компания не только имеет качественные продукты, но и обладает довольно серьезными человеческими ресурсами. Мы много лет формировали большой пул партнеров, которые на сегодня имеют значительный опыт внедрения наших продуктов, но также после введения санкций к нам пришли еще ряд сильных интеграторов с большим опытом внедрений, тем самым увеличив нашу мощность в человеческом ресурсе. Дополнительно стоит отметить, что после ухода из России зарубежных компаний освободились многие ИТ-специалисты и мы стали расширять свой штат готовыми профессионалами.
Планируете ли вы развивать отношения с существующими клиентами? Если да, то в каких направлениях?
Алексей Кольмай: Мы предлагаем понятные и востребованные рынком решения: управление бизнес-процессами, электронный документооборот, CRM. Недавно наш портфель пополнился решениями ELMA365 ChatDesk для поддержки клиентов в мессенджерах и ELMA365 ServiceDesk для повышения качества обслуживания текущих клиентов. То есть, с точки зрения автоматизации компании ELMA удается закрывать довольно широкий спектр задач заказчиков при работе с клиентами. Кроме того, у нас уже готово решение для центров обслуживания и вскоре мы опубликуем новости и расскажем про рабочие кейсы. Для заказчиков сформирован специальный магазин решений, где можно подобрать продукты для автоматизации различных задач. Например, в сфере деятельности центров обслуживания есть целый ряд различных задач: работа с заявками в техническую службу или АХО выписка справок или расчета отпускных в бухгалтерии, архив первичных документов и прочее. Здесь мы расширяем наш спектр решений, которые могут помочь заказчикам.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о новом решении ELMA365 ChatDesk/Service Desk.
Алексей Кольмай: Важно отметить, что сегодня сложно придумать бизнес со свободной нишей. Сейчас необходимо хорошо работать с текущей клиентской базой, чтобы сохранять лояльность своих покупателей, а они, в свою очередь, продолжают приносить повторную прибыль. Например, всё взрослое население РФ уже пользуется какой-то сотовой связью, домашним интернетом или услугами какого-то банка. Поставщикам важно сохранить лояльность своих покупателей, а в идеале не только сохранить долю рынка, но и увеличить ее. Для этого нужно соблюдать высокие стандарты работы с текущими клиентами. Именно поэтому мы подготовили комплекс решений, которые помогают в работе с клиентами на всех стадиях, начиная от работы с потенциальным покупателем с помощью CRM, заканчивая допродажами и постоянным обслуживанием текущих клиентов с помощью инструментов ChatDesk/ServiceDesk.
Дополню, что такие комбинированные системы помогают автоматизировать работу не только компаниям, работающим с внешними заказчиками, но и компаниям с большим штатом, где необходимо регулярно отвечать на различные внутренние сервисные задачи: купить новый стол, починить компьютер, заправить картридж для принтера и т.д. Все соответствующие заявки удобно направлять через ELMA365 ServiceDesk.
Вместе с тем есть компании, например, крупные интернет-магазины, которые имеют регулярный поток внешних обращений из разных каналов, причем как от текущих клиентов, так и от потенциальных покупателей. То есть сообщения могут приходить через формы или окна чата на сайте компании, или в различные мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram и т.д.). Для таких компаний незаменимым помощником выступает решение ELMA365 ChatDesk. Все каналы коммуникации можно настроить в режиме одного окна для оператора.
Также мы скоро подключим к решению ELMA365 ChatDesk умные чат-боты (мы их обучаем на основе различных моделей заказчиков и тестируем вместе с операторами). Чат-боты позволят отвечать на все типовые запросы от потенциальных и текущих клиентов и будут призваны снизить нагрузку на операторов первой линии. Мы понимаем, что пользователи уже устали от «неквалифицированных» ботов и хотят общаться с людьми. Поэтому на этапе обучения предлагаем оператору работать вместе с ботом. И как только ответы бота будут соответствовать обозначенному уровню качества, бот начнет работать самостоятельно.
Чтобы заинтересовать тех пользователей, которые пользуются услугами конкурентов, необходимо предоставлять услуги качественно, быстро и прозрачно. Поэтому мы предлагаем не только решение CRM, ориентированное на работу с новыми клиентами, но также сервисы ELMA365 ChatDesk/ServiceDesk для качественного обслуживания текущих клиентов, для поддержки их лояльности. Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, всегда можно рассчитывать на дополнительные продажи, а значит, на рост выручки и сохранение сильных позиций на рынке.
Что ваша компания может предложить заказчикам в области CRM?
Алексей Кольмай: Надо понимать, что заказчики есть разные. Аналогично, и CRM-системы есть разные. Я бы сказал, что нет плохих систем, нужно правильно выбрать ту, которая максимально соответствует вашим запросам. Когда люди говорят о CRM, то, как правило, представляют такие понятия, как воронка продаж, отчеты, планы, напоминания и т.д. На определенном этапе развития бизнеса система с таким функционалом устраивает всех. Но те компании, которые быстро увеличивают штат и открывают новые подразделения, внедряют информационные системы для автоматизации задач разных классов, неизбежно сталкиваются с вопросами согласований (себестоимости, оценки скидок, сроков поставки и производства). И здесь уже бизнесу тесно в рамках CRM в классическом понимании, у него появляется потребность в управлении бизнес-процессами, причем сквозными через несколько разных информационных систем. И наша CRM, благодаря мощной Low-code-платформе, отвечает этой потребности.
ELMA365 CRM направлена на крупных заказчиков, которые генерируют массу запросов и прекрасно представляют то, что CRM – это лишь небольшая часть проекта автоматизации продаж. В соответствующих проектах очень важно выстроить большие цепочки согласований со сложными условиями и расчетами — с регламентами, со сроками. При этом очень важно настроить интеграции. У крупных заказчиков есть сложившийся ряд систем: учетные, кадровые, производственные, и прочие специализированные Например, для банков выстраивается процесс не только с банковской системой внутри одного банка, но и с системой обмена данными ЦБ. Или есть работающие кейсы, когда клиенты находятся в разны странах. В соответствии с законодательством, данные клиентов из России нужно хранить на серверах в РФ, а данные клиентов из Европы — на серверах в ЕС. ELMA CRM имеет большой набор коннекторов, и даже если нужного коннектора не оказывается (например, для какой-нибудь самописной системы), благодаря открытому API и веб-сервисам интеграции наши специалисты могут оперативно наладить взаимодействие систем.
Какие возможности предоставляет платформа Low-code? Нет ли у заказчиков опасений того, что они получат не совсем то, что нужно?
Алексей Кольмай: Сегодня на рынке представлено множество решений – как с использованием в разработке Low-code, так и без него. На мой взгляд, в последнее время идея Low-code получила довольно большую популярность. Все дело в том, что в тех случаях, когда нет соответствующей платформы, неизбежно возникают очень высокие требования к коробочному решению. Заказчики живо интересуются наличием тех или иных функций, но надо понимать, что в базовом решении невозможно реализовать большой спектр возможностей. Соответственно, каждая доработка без использования Low-code требует большого количества времени и существенного увеличения бюджета. В результате решения получаются громоздкими, с перегруженными интерфейсами, а пользователи не могут начать работу в таких систем без довольно продолжительного обучения.
Мы не утверждаем, что наше коробочное решение максимально универсальное и подойдет всем, но в общении с заказчиками наши специалисты всегда делают акцент на том, что практически любые изменения с помощью шаблона Low-code в системе ELMA можно реализовать довольно быстро: перенастроив процессы, добавив кнопки, поменяв карточки или даже создав целые специализированные модули и т.д. Даже в рамках очной встречи мы можем буквально за несколько минут создать прототип того решения, в котором заинтересован заказчик. И в таких случаях люди обычно убеждаются, что Low-code – это лучший вариант.
Любое решение не может долгие годы оставаться статичным, потому что мир вокруг меняется очень быстро. Изменения без Low-code – это сложно, долго и, как следствие, дорого. Но, если вы используете Low-code-платформу, то можно не бояться экспериментировать, подбирая оптимальные варианты. Вы в любое время можете изменить систему под актуальные запросы и быстро оценить эффект, который приносят эти изменения для бизнеса. Если все работает, то любые изменения можно оперативно масштабировать. Если вдруг возникают проблемы, то все можно откатить назад и спокойно продолжить поиск лучшего решения.
Я убежден, что Low-code – это новый уровень развития ИТ-продуктов. Даже государственные органы, которые принято считать довольно консервативными, в последнее время предъявляют довольно высокие требования к легкости изменения систем и хотят получить максимально адаптируемые решения, чтобы снизить издержки на развитие и сопровождение. И нашу систему выбирают за то, что в нее можно быстро внести изменения силами одного-двух собственных специалистов. Как правило после проекта внедрения для сопровождения и развития системы, заказчики обращаются к специалистам ELMA только в особо сложных случаях.
Таким образом, если система строится без использования Low-code, то она получается «неповоротливой» и дорогой, так как требуется длительный этап исследований и проектирования, с написанием большого количества документов, с утомительными согласованиями на разных уровнях. Когда у вас есть Low-code, исполнитель может быстро подготовить прототип, а заказчик (внешний или внутренний) оперативно согласует это решение. В результате стоимость проектов становится дешевле на всех этапах – от прототипирования до обслуживания уже готовой системы.
Источник: https://www.tadviser.ru/a/661014
