Решение разработано на платформе ELMA365 и предназначено для регистрации обращений, поступающих из различных источников, их классификации и обработки, согласно требованиям законодательства и локальных регламентов.
Обработка обращений и жалоб граждан является одной из ключевых услуг, оказываемых администрацией практически любого муниципалитета. Удовлетворённость граждан результатом оказывает одно из самых значительных влияний на общую оценку работы должностных лиц и власти в целом. Многие проблемы, с которыми обращаются заявители, невозможно решить в сроки, установленные законом на предоставление ответа. Обещание решить проблему в ближайшие месяцы или год – частая практика. Эти обещания необходимо не только давать, но и учитывать, контролировать и обеспечить информирование заинтересованных лиц по ходу реализации.
Заявки на оказание услуг и обращения граждан могут поступать из различных федеральных или региональных информационных систем, социальных сетей, писем и других возможных источников. Необходимо учитывать, что ряд услуг все еще требует предоставления бумажных документов заявителем, в связи со спецификой предоставления услуги. Чтобы собрать их все и обработать по единым принципам, нужна центральная информационная система муниципалитета, которая сформирует единое информационное пространство. где объединит не только отделы и департаменты администрации, но и подведомственные подразделения.
Какие проблемы закрывает решение
-
Отсутствие единого центра обработки обращений, поступающих из разных источников. Пользователь работает в нескольких системах, переносит между ними данные и тратит на это много лишнего времени, тем самым увеличивая сроки обработки обращения и повышая вероятность путанницы.
-
Просрочки в выполнении задач на ранних этапах, которые делают невозможной обработку обращения в срок. Вследствие этого увеличивается очередь новых обращений и из-за длительного ожидания снижается лояльность заявителей.
-
Отсутствие единой базы данных заявителей, их обращений и истории взаимодействия. Сотруднику трудно найти всю информацию об обращениях заявителя, если она хранится разрозненно. Это может негативно сказаться на лояльности заявителя или привести к лишним действиям и большой трате времени на решение вопроса, который можно было бы закрыть быстрее, если бы под рукой была вся необходимая информация.
-
Большое количество рутинной работы при составлении писем, пересылке обращений или отправке типовых ответов. Такой объём лишних действий отнимает много времени у сотрудников, которое они могли бы потратить на выполнение более важных задач. Вследствие этого затягивается срок обработки обращения, что тоже приводит к росту очереди и длительному ожиданию со стороны заявителей.
-
Дорогостоящая или технически невозможная интеграция c существующими локальными или федеральными системами. Отсутствие такой интеграции усложняет работу сотрудников, повышает риски человеческого фактора и увеличивает сроки обработки обращений.
Функциональные возможности
Обработка обращений из разных источников осуществляется по интегральному принципу. Получение всей информации происходит через единое цифровое пространство, вне зависимости от типа и источника обращения.
Обращения классифицируются автоматически на основании анализа их содержания, после чего регистрируются и направляются ответственному лицу. Группировка данных осуществляется согласно требованиям законодательства и внутренним регламентам. Также предусмотрена быстрая перенастройка процессов под особенности региона или конкретную задачу.
В решении представлен раздельный и динамический контроль времени на каждом этапе обработки обращения. Это позволяет исключить ситуацию, при которой просрочка на первоначальных этапах обработки обращения сделает сроки завершающих задач неисполнимыми.
Обращения можно декомпозировать на отдельные вопросы и обрабатывать отдельно друг от друга. Таким образом решение исключает ситуации, при которых ответственность размыта по причине присутствия в обращении нескольких вопросов разной тематики. В то же время однотипные вопросы можно объединять в предметные группы для совместной обработки. Это позволяет снижать рутинную нагрузку при поступлении обращений по резонансным вопросам.
Автоматически производится фиксация обещаний, выданных при обработке обращений в системе. Предусмотрен контроль сроков исполнения обещаний и изменения их статуса, благодаря чему снижаются репутационные риски, связанные с просрочкой обращений.
При вводе новых заявителей в систему происходит автоматическое определение дубликатов. Таким образом, информация не разносится по разным карточкам, а хранится в одном месте, обеспечивая тем самым доступ ко всей истории обращений конкретного заявителя в один клик. В решении присутствует умная генерация шаблонов типовых писем ответов и пересылка обращений по нескольким группам шаблонов. Это помогает снижать рутину при формировании стандартных документов. В то же время имеется возможность контроля, чтобы один и тот же заявитель не получал ответы всегда по одному шаблону.
Мобильный интерфейс системы полностью соответствует интерфейсу на компьютере, без дополнительных функциональных ограничений и необходимости дополнительного обучения.
Также отметим возможность быстрой интеграции с любыми региональными системами электронного документооборота и федеральными информационными системами. Интеграция возможна, даже если у них отсутствует API или доступ с правами администратора.
Кому подойдёт решение
-
Органам государственной власти и предприятиям, производящим обработку обращений граждан;
-
Подразделениям, отвечающим за ведение социальных сетей органов власти, государственных субъектов, глав регионов и муниципалитетов;
-
PR-службам органов государственной власти и связанных с ними организаций.
Перспективы развития
Когда вся информация хранится единообразно и обрабатывается системно, её можно представить в виде удобном для ознакомления и анализа. Например, на карте геоинформационной системы. Это является существенным шагом к раскрытию процессов и результатов работы государственных органов.
Уже сейчас проектируется геоинформационная карта в составе решения следующих сценариев:
-
Отображение поступающих обращений и стадий их рассмотрения на карте для организации внутреннего ситуационного центра и оценки принятия управленческих решений.
-
Общедоступная карта с ограниченной информацией по поступившим обращениям, стадиями их решения и возможностью для гражданина подписаться на новые обращения в области интереса.
В ближайших планах развития предполагается интеграция с системами аналитик данных (BI) для быстрой генерации любых отчётов и дашбордов без привлечения программистов, а также автоматизация отправки ответов и реакций по полярным информационным каналам.
Кроме того будет разрабатываться мобильное приложение “Личный кабинет гражданина” для тесной связи с информационной системой.
Предлагаем вам попробовать решение бесплатно, чтобы самостоятельно “потрогать” его и оценить возможности. Для этого мы предоставляем тестовый период на 14 дней, который позволяет вам изучить систему без лишних затрат и обязательств.
