Начнём с того, что Теневые процессы не имеют никакого отношения к понятиям и способам ведения бизнеса 90-х. В них нет ничего криминального, попадающего под какую-либо статью УК РФ. Просто при автоматизации бизнес-процессов в компании так сложилось, что они остались как бы в тени ключевых бизнес-процессов. Это своего рода протоптанные «коровьи тропы», которыми сотрудники могут значительно сократить путь до конечного результата в обход системе. Зачастую «правильный» ход процесса с точки зрения руководства и бизнес-аналитика прост и логичен, но для простого исполнителя он кажется излишне ресурс затратным. И участник процесса ищет способы обойти или даже проскочить сложные для него этапы процесса.
В теневых процессах огромную роль играет человеческий фактор, многое завязано на личных отношениях. Причём это касается как процессов верхнего, так и нижнего уровней. Топ-менеджмент при достаточном количестве авторитета и связей может перескочить через описанные этапы процесса одним телефонным звонком. Принятие важных стратегических решений не редко происходит не по согласованному регламенту, на выполнение которого может уйти несколько дней, а в неформальной обстановке за несколько часов или даже минут.
Точно также и рядовой сотрудник, обладающий достаточной харизмой и проницательностью, может значительно упростить свою работу, повысить эффективность, зная слабые места процесса и умело используя эти знания для придания собственной значимости. Конечно, он ни за что ни с кем не поделится этой ценной информацией по вполне понятной причине – если он раскроет все секреты своей эффективной работы, он потеряет ценность в глазах руководства и перестанет быть «не заменимым».
В этом и есть основной минус «теневых процессов». Если вы, как владелец бизнеса, о них не подозреваете, со временем возрастает опасность того, что теневой процесс из вспомогательного станет основным. В этом случае система может выйти из-под контроля в самый не подходящий момент. Как правило, руководители узнают о теневых процессах в ходе кадровых перестановок. Знакомая ситуация: сотрудник прекрасно справляется со всеми обязанностями, показывает отличные результаты и высокую эффективность. По каким-то причинам он переходит на другую должность и его место занимает новый сотрудник. Казалось бы: вот инструкции, регламенты и зарекомендовавшие себя процессы, но у нового сотрудника процесс не работает так гладко. «Коровьих троп» он не знает, а регламенты и процессы по факту оказываются не такими уж и эффективными.
В итоге компания может понести значительные потери. Во-первых, деньги, потраченные на оптимизацию, оказываются потраченными зря. И появляется необходимость ещё раз всё анализировать и описывать. Во-вторых, могут тормозиться другие, зависящие от этого псевдо-эффективного эффективного процесса. Крайне не приятная для бизнеса ситуация, в которой ни кто не хотел бы оказаться. Поэтому крайне важно понимать, что в «теневых процессах» есть не только очевидные плюсы, но и серьёзные минусы.
Возникает закономерный вопрос: можно заставить теневые процессы «выйти из сумрака» и нужно ли тратить ресурсы, что бы «описать неописуемое».
Есть несколько способов выявить теневые процессы в компании.
- Самый простой. Задать прямой вопрос. Честно спросить своих сотрудников о том, как в реальности они выполняют свою работу и надеяться на такой же честный ответ. Однако, как мы уже говорили, не всегда в интересах сотрудника выдавать все секреты своей эффективной работы. Скорее всего, вы услышите ответ «по уставу» и не узнаете реального положения дел. Для небольшой компании, у которой всё на виду, такой способ прямой постановки вопроса может оказаться эффективным. Для крупных компаний, скорее всего, подойдёт второй способ.
- Детективный. Большинство крупных компаний перед внедрением BPM системы нанимают «детектива» - бизнес-аналитика, который буквально стоит за спиной сотрудников, наблюдает и описывает этапы работы того или иного процесса. По сути, такой человек является независимой прослойкой между человеком и системой. Он ходит по пятам участников процесса, стараясь выявить «коровьи тропы» и сложившийся регламент выполнения работ. Если вы располагаете достаточным количеством ресурсов, то этот способ для вас. Однако можно проявить немного изобретательности и воспользоваться третьим способом.
- Творческий. Объявите премию для сотрудника, который сможет «обойти» систему. Если вознаграждение будет значимым, то вы узнаете много интересных лазеек и выявите слабые места в процессах, и, соответственно, решения улучшения (усиления) этих процессов. Способ хорош для компаний с открытыми взаимоотношениями между сотрудниками.
- Экстремальный. Отключите на пару часов систему, в которой вы работаете и все ваши процессы «вытекут в коридор». Вот тут и смотрите, кто уходит на протоптанную тропу. Способ требует определённой отваги и помогает в том числе выявить сотрудников формально относящихся к работе, которые вовсе отказываются работать без системы.
Так стоит ли опасаться теневых процессов компании, стоит ли выявлять и описывать их. Для начала надо признать тот факт, что в любой компании, не зависимо от размера и отрасли они в той или иной мере присутствуют. С системой работают люди, а людям свойственно находить слабые места, обходить острые угла и выстраивать личные отношения с другими участниками процесса. Необходимо оценить, какую долю занимают в вашей компании теневые процессы, нет ли за общей картиной эффективной работы и оптимизированных процессов её тёмной стороны. А если есть, то, как сильно она влияет на основные процессы компании.
Необходимость выявления и описания теневых процессов является одной из актуальных тем для обсуждения в бизнес сообществе. С одной стороны, существует подход, при котором строят дорогу, исходя из протоптанных людьми тропинок. В этом случае вы получите удобную для пешеходов, но узкую, извилистую и не пригодную для массового использования дорогу. С другой стороны вы можете проектировать прямые и широкие магистрали, но пользователи всё равно протопчут свои тропинки. Главное держать ситуацию под контролем и своевременно принимать корректирующие мероприятия.
#Бизнес-процессы(BPM) #Статьи #Управление_бизнес-процессами_и_изменениями
