Как Anorbank первым в Узбекистане стал полностью цифровым с ELMA

О проекте

Anorbank – это первый в Узбекистане полностью цифровой банк, услуги которого можно получить, не приходя в офис. Проект стал уникальным из-за времени проведения работ — разработка и внедрение велись во время карантина — и количества интегрируемых ИТ-систем. ELMA и Anorbank шли рука об руку с первого дня существования банка.

Проект внедрения провели партнеры ELMA в Узбекистане — TUNE Consulting. Побеседовал с заместителем председателя правления, ИТ-директором Anorbank Нуритдином Хамидовым основатель компании TUNE Consulting Фарход Обидхонов.

Ф.О.: Коротко расскажите о вашей организации.

Н.Х.: Anorbank – это первый в Узбекистане по-настоящему и полностью цифровой банк. Несмотря на то, что мы открылись в конце 2020 года, все услуги можно получить на сайте, в мобильном приложении или круглосуточном контактном центре.

Мы выбрали именно такую концепцию, потому что она полностью оправдывает себя в наше время. Жители страны стали более мобильными, предпочитают использовать цифровые технологии и получать большинство услуг удаленно и круглосуточно из любой точки мира. У нас нет привычных отделений в городе, мы доступны в миллионах устройств по всей стране.

Мы также приложили массу усилий, чтобы максимально оперативно обрабатывать любой запрос, при этом сохраняя индивидуальный подход к каждому клиенту и гарантируя безопасность при обработке данных.

Выбранная нами стратегия в сторону цифрового банкинга мотивирует нас быть всегда открытыми для новых идей. Наш штат не совсем такой, как должен выглядеть штат банка: 70% команды состоит из сотрудников ИТ-департамента – это аналитики и разработчики, которые отвечают за постоянное развитие нашей уникальной платформы.

Ф.О.: Почему была выбрана ELMA? С чего начался проект?

Н.Х.: Нам была необходима именно BPM-система, чтобы описать не просто техпорядки в Word-документах, а полноценные процессы в цифре. Это был наш вызов. Тот факт, что компания ELMA представлена таким хорошо известным партнером как TUNE Consulting, и наличие готовых локализованных решений для Узбекистана были основными условиями выбора.

Вначале мы с командой внедренцев TUNE Consulting определили основные бизнес-процессы, которые на наш взгляд были критичными для запуска нового банка ANOR. Опыт показал, что эти процессы и оказались самыми комплексными не только из-за количества и групп пользователей банка, но и из-за необходимости успешной интеграции с большим количеством систем. Один только подпроцесс кредитного конвейера предусматривает быстрый и мгновенный сбор данных о клиенте из 10 систем, а логически этот процесс является только одной частью онбординга клиента.

MVP (минимально жизнеспособный продукт) для проекта внедрения ELMA BPM включал запуск основных и самых сложных 20 бизнес-процессов, которые позволили начать бизнес в начале 2021 года.

В результате мы получили автоматизацию бизнес-процессов с самого первого дня существования банка. Это сильно отличает нас от других банков, которым необходимо подстраиваться под существующую практику и учитывать моральный эффект на пользователях после перехода в новую систему.

Сам проект внедрения — уникальный с точки зрения коммуникации из-за пандемии и количества ИТ-систем для интеграции. Все работы проводились удаленно во время жесткого карантина с мая по декабрь 2020 года. Сфокусированность всех участников проекта позволила запуститься полноценно в январе 2021 года.

После гарантийного периода мы полностью самостоятельно развиваем систему. Постоянно анализируем внедренные процессы и адаптируем их, чтобы идти в ногу со временем.

Ф.О.: Кто принимал участие в проекте?

Н.Х.: С проектом внедрения ELMA запускался и сам банк. Поэтому могу сказать, что проект коснулся всех ключевых сотрудников, включая топ-менеджмент банка.

Ф.О.: В чем заключается уникальность ваших процессов?

Н.Х.: В обеспечении удаленного сервиса. Нашим клиентам нет необходимости посещать банк, поэтому процессы онбординга клиентов являются уникальными для Узбекистана. Они включают интеграцию с ДБО, сайтом банка, колл-центром и IP-телефонией, а также глубокую интеграцию с АБС банка.

Ф.О.: Как проект отразился на выручке, затратах, качестве, продолжительности процессов, удовлетворенности клиентов, управляемости, культуре организации?

Н.Х.: По некоторым статьям снижение расходов прогнозируется до 40%. Постепенно мы получаем полный контроль над процессами благодаря автоматизации и проекту по аналитике показателей. Уже сегодня мы прогнозируем окупаемость проекта за 15 месяцев с 6-го месяца продуктивной эксплуатации системы ELMA BPM.

Ф.О.: В чем ваше главное достижение? Какие советы можете дать организациям, внедряющим BPM?

Н.Х.: С первого дня точно знать, какие именно процессы хотите внедрить в системе. ELMA BPM очень гибкая, и один и тот же процесс можно по-разному внедрить и этот же процесс переиспользовать в рамках других процессов.

Ф.О.: Каковы дальнейшие планы развития системы?

Н.Х.: Развивать систему с учетом поставленных целей руководством банка. Для этого мы совместно с нашим HR-отделом постоянно работаем над расширением нашей команды со знаниями ELMA, проводим дополнительные обучающие курсы совместно с вендором.

Банк не стоит на месте, и статус «Первый национальный цифровой банк» обязывает постоянно работать для улучшения качества обслуживания. Мы можем самостоятельно внедрять новые подходы к тем же процессам, чтобы оставаться во времени и оказывать нашим клиентам качественные быстрые и удобные цифровые услуги.