Регламент предоставления услуг лицензионной и технической поддержки программного продукта «ELMA»
Дополнительная информация:
-
Регламент поддержки выпущенных версий программного продукта ELMA
-
Регламент предоставления услуг технической поддержки программных компонентов ELMA Store
1. Термины и определения
-
Сайт поддержки. Специализированный сайт, расположенный по адресу https://support.elma-bpm.ru. На этом сайте представитель Заказчика, ответственный за администрирование системы (далее – Пользователь) имеет возможность задавать вопросы сотрудникам компании Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании данного договора на весь срок действия данного договора.
-
Запрос. Любое обращение в службу поддержки является запросом. Запросы подразделяются на типы.
-
Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по базовому функционалу системы.
-
Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:
-
Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).
-
Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).
-
Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению системы.
-
Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, процессов, отчетов и т.д.
-
Доработка (дополнительная услуга). Расширение базового функционала, требующее привлечение разработчика системы ELMA (например, написание дополнительного модуля (модулей) по поручению Заказчика)
-
Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.
-
Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.
-
Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.
-
Версия системы. Версия системы задается числовым значением вида X.Y, где X – номер мажорной версии системы, Y – номер минорной версии системы.
Минорная версия. Набор исправлений и улучшений системы. Минорная версия выходит не реже чем раз в 2 месяца.
Мажорная версия. Следующая мажорная версия содержит ряд новых функций и улучшений без изменения ядра системы. Мажорные версии выпускаются один раз в 4-6 месяцев. -
Обновление версии. Обновление версии поставляется в виде набора исполняемых бинарных файлов и инструкции по обновлению (если необходимо).
-
ПП, ПП «ELMA». Программный продукт «ELMA».
-
Дополнительный модуль ELMA. Отдельный модуль системы, содержащий функции, расширяющие базовую поставку системы. Приобретается и активируется дополнительно к базовой поставке системы.
-
Исполнитель – ООО «ЭЛМА»
-
Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.
2. Права и обязанности исполнителя
-
Исполнитель обязан оказать услуги лично, либо привлечь к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.
-
Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.
-
Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.
-
Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.
-
Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств
3. Права и обязанности Заказчика
-
Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.
-
Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.
-
Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором лицензионной и технической поддержки.
-
Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора лицензионной и технической поддержки.
-
Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.
4. Перечень услуг лицензионной и технической поддержки по тарифному плану «Базовый»
№ |
Наименование |
Описание |
1. |
Обработка запросов на сайте технической поддержки |
Обработка запросов следующих типов:
|
2. |
Доступ к новым версиям системы (обновление системы) |
Предоставляются дистрибутивы новых версий системы по запросу клиента на сайте технической поддержки. Типы предоставляемых обновлений:
|
3. |
База знаний (закрытый раздел) |
Предоставляется доступ к закрытым разделам Базы знаний http://www.elma-bpm.ru/kb/ для самостоятельного изучения. При возникновении вопросов они разрешаются в рамках услуги №1. |
5. Стоимость работ/услуг и порядок расчетов
-
Стоимость услуг по лицензионной и технической поддержке определяется Договором лицензионной и технической поддержки и указана в Приложениях к нему.
-
Стоимость услуг по консультациям по ПП определяется на основании фиксированной ставки стоимости человеко-часа работ, указанной в Приложениях к Договору лицензионной и технической поддержки. Количество требуемых человеко-часов определяется одним из двух способов:
-
называется исполнителем до начала работ и сообщается Заказчику. С согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе.
-
если нет возможности определить требуемое для выполнения работ время, эта информация сообщается Заказчику и расчет производится по модели Time & Material(T&M). Заказчику может быть названо максимальное количество человеко-часов, с согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе. По окончании работ подсчитывается количество затраченных человеко-часов. Если в ходе выполнения работ Исполнитель выходит за рамки обозначенного максимального значения, Заказчик немедленно уведомляется об этом. Количество затраченных человеко-часов и итоговая стоимость сообщаются Заказчику по факту выполнения работ.
-
-
Оплата услуг по консультациям по ПП производится на абонентской основе, один раз в месяц не позднее 10-го числа следующего месяца в размере, зависящем от общего количества выполненных в течение месяца работ.
-
Стоимость услуг по доработке ПП определяется на основании требований Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ по доработке ПП.
-
Оплата услуг по доработке ПП производится по схеме: 50% - предоплата, 50% по завершению и приемке работ по доработке ПП.
-
Оплата услуг и/или работ производится Заказчиком путем безналичного перечисления денежных средств на счет Исполнителя. Датой исполнения Заказчиком своих обязательств по оплате Работ/услуг в рамках лицензионной и технической поддержки, считается дата поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.
-
Все платежи осуществляются в российских рублях.
6. Порядок сдачи-приемки работ/услуг
-
Набор услуг, не входящих в категорию дополнительных, оплачивается в рамках Договора лицензионной и технической поддержки.
-
В срок до 5-го числа месяца, следующего за расчетным, Исполнитель формируется отчет по затраченным часам на разрешение запросов типа «Консультация» и «Доработка» (с трудозатратами до 20 рабочих часов) и Заказчику выставляется счет по выполненным работам.
-
Заказчик в срок до 10-го числа следующего месяца обязуется произвести оплату по счету по выполненным работам.
-
Разрешение запросов типа «Доработка» (с трудозатратами свыше 20 рабочих часов) оформляется в виде Дополнительного соглашения к Договору лицензионной и технической поддержки.
-
В случае мотивированного отказа Стороны составляют двусторонний акт с перечнем недостатков, порядка и сроков их устранения.
7. Ответственность сторон
-
Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе ПП в части, не подвергавшейся настройке Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке. В данном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности ПП выполняются за счет Заказчика.
-
Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с ПП или нарушением Заказчиком требований документации ПП.
8. Конфиденциальность
-
Стороны обязуются не разглашать сведения конфиденциального характера друг о друге, а также не использовать во вред друг другу информацию, полученную в рамках исполнения настоящего Договора.
-
Конфиденциальной считается любая информация относительно финансового или коммерческого положения Сторон или прямо названная Сторонами в качестве конфиденциальной.
-
За разглашение конфиденциальной информации и нанесенный в результате этого ущерб Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством РФ.
Регламент предоставления услуг технической поддержки программных компонентов ELMA Store
1. Термины и определения
-
ПП «ELMA» - Программный продукт «ELMA».
-
Исполнитель – ООО «ЭЛМА».
-
Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.
-
Компонент ELMA Store – объект разработки, содержащий функции, расширяющие базовую поставку ПП «ELMA». Компонент ELMA Store может быть реализован в форме конфигурации для ELMA и/или дополнительного модуля ELMA. Приобретается и активируется отдельно, дополнительно к базовой поставке системы.
-
Версия компонента ELMA Store. Вариация элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (их версий): объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.) – выполняющих определенный набор функций, а также комплект технической документации.
-
Версия компонента ELMA Store поставляется в виде архива файлов, который может содержать: конфигурационный файл, дополнительные программные модули ELMA, инструкции администратора, ролевые инструкции по работе с компонентом ELMA Store.
-
Номер версии компонента ELMA Store задается комбинацией чисел вида X.Y.A.B, где:
-
X.Y – номер максимальной мажорной версии системы ELMA, с которой совместим компонент ELMA Store;
-
A и B – идентификаторы версии непосредственно самого компонента ELMA Store.
-
-
Изменение компонента ELMA Store – модифицирование элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.), влияющих на результат выполнения компонентом его функций. Изменение компонента может выполняться как с целью устранения некорректной работы (ошибок) компонента, так и с целью улучшения его работы (например, оптимизация работы, добавление новых функций и проч.). Изменение компонента Исполнителем выполняется в форме новой версии компонента ELMA Store.
-
Настройка компонента ELMA Store – заполнение (подбор, изменение) значений параметров компонента (настройки, константы, используемые элемента компонента в работе) согласно рекомендациям технической документации на компонент (как правило, инструкции администратора к компоненту). Настройка компонента ELMA Store не включает в себя изменение компонента.
-
Сайт технической поддержки ELMA (Сайт поддержки) – специализированный сайт, расположенный по адресу http://support.elma-bpm.ru. На этом сайте сотрудники Заказчика имеют возможность задавать вопросы сотрудникам службы сопровождения Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании Заказчиком Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA – на весь срок действия указанного договора.
-
Запрос на техническую поддержку (Запрос) – обращение Заказчика, зафиксированное на сайте технической поддержки ELMA с целью получения услуг технической поддержки.
-
Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по компоненту ELMA Store.
-
Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования компонента ELMA Store и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в компонент.
-
Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование компонента ELMA Store, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).
-
Ситуация, связанная с неверным функционированием компонента ELMA Store при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).
-
-
Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению компонента ELMA Store.
-
Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, доработка процессов, отчетов и т.д.
-
Доработка (дополнительная услуга). Изменение компонента ELMA Store (например, изменение логики процесса, расширение функциональности модуля (модулей) по поручению Заказчика).
-
Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.
-
Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.
-
Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.
2. Общие правила ведения версий компонентов ELMA Store
-
Версия компонента ELMA Store может быть разработана либо непосредственно Исполнителем, либо третьим лицом (партнером, подрядчиком), при этом Исполнитель является ответственным за распространяемую им версию компонента.
-
Для каждого компонента на сайте ELMA Store может быть одновременно доступно несколько версий одного и того же компонента ELMA Store. Информация о версиях отображается в карточке компонента в разделе "История версий".
-
Каждая версия компонента ELMA Store совместима с определенным диапазоном версий системы ELMA, а также ее приложений. Информация о совместимости отображается в карточке каждого компонента на сайте ELMA Store. Информация о совместимости отображается как в верхней части страницы карточки компонента, так и в разделе "История версий".
-
В новых версиях компонентов содержатся исправления ошибок и/или улучшения компонента. В связи с этим, рекомендуется использовать наиболее новые версии компонентов.
-
В связи с техническими изменениями в платформе (ПП «ELMA») при разработке новой версии компонента ELMA Store его совместимость с диапазоном версий ПП «ELMA» может изменяться (в сторону повышения версии ПП «ELMA»). При этом может быть изменена как нижняя, так и верхняя границы совместимости.
3. Общие правила сопровождения с компонентов ELMA Store
-
У компонентов ELMA Store отсутствует гарантийная поддержка.
-
Сопровождение компонентов ELMA Store осуществляется строго в рамках состава компонента и набора функций, определенных установленной у Заказчика версией компонента ELMA Store.
-
Техподдержка компонента ELMA Store осуществляется только в рамках Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA. Отдельный договор техподдержки компонентов ELMA Store – не заключается.
4. Права и обязанности Исполнителя
-
Исполнитель иметь право оказывать услуги самостоятельно либо путем привлечения к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.
-
Исполнитель вправе не оказывать Заказчику техподдержку компонента ELMA Store в случае, если Заказчик внёс изменения в компонент ELMA Store.
-
Исполнитель может провести работы по устранению проблем в работе компонента ELMA Store, измененного Заказчиком, за дополнительную плату в рамках отдельного договора на оказание услуг. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.
-
Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.
-
Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае, если функциональные требования Заказчика по доработке компонента ELMA Store превышают объем функциональности, предусмотренный версией компонента, установленной у Заказчика.
-
Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.
-
Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.
-
Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств.
5. Права и обязанности Заказчика
-
В случае, если Заказчик вносит изменения в компонент ELMA Store, то он не в праве рассчитывать на техподдержку измененных элементов (конструктивов) компонента и элементов (конструктивов), функционально связанных с ними. Также Заказчик не в праве рассчитывать на гарантированное выполнение компонентом его набора функций.
-
Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.
-
Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.
-
Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором технической поддержки.
-
Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора технической поддержки.
-
Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.
6. Перечень услуг технической поддержки
№ |
Наименование |
Описание |
1. |
Обработка запросов на сайте технической поддержки |
Обработка запросов следующих типов:
|
2. |
Доступ к новым версиям компонента ELMA Store |
Предоставляются дистрибутивы новых версий компонента ELMA Store на сайте ELMA Store. |
7. Стоимость работ/услуг и порядок расчетов
-
Запросы вида «Сообщение об ошибке» и «Вопрос по работе компонента ELMA Store» обрабатываются без дополнительной платы, но при наличии Договора техподдержки на платформу ПП ELMA и при поступлении запроса ДО даты завершения действия этого договора.
-
Запросы вида «Предложение по улучшению» могут быть выполнены либо бесплатно либо за дополнительную плату в рамках отдельного договора. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.
-
Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store (в том числе в рамках «Предложения по улучшению»), а также услуг по консультациям по компоненту ELMA Store определяется отдельным Договором на оказание услуг.
-
Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store определяется на основании оценки трудозатрат по реализации функционала в соответствии с Техническим Заданием Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ.
8. Порядок сдачи-приемки и оплаты работ/услуг
Порядок сдачи-приемки и оплаты услуг, оказанных Исполнителю на возмездной основе, определяется соответствующим договором.
9. Ответственность сторон
-
Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе компонента ELMA Store, который стал следствием внесения Заказчиком изменений в компонент, исключая настройки компонента. В указанном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности компонента ELMA Store выполняются за счет Заказчика.
-
Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с компонента ELMA Store и ПП ELMA или нарушением Заказчиком требований документации компонента ELMA Store и ПП ELMA.