Когда в компании принимается решение о необходимости внедрения BPM-системы, из него логически вытекает два следствия:
-
Необходимо извлечь максимальную выгоду из использования BPM.
-
Важно понимать, каких конкретных результатов позволит достичь внедрение BPM.
Для того, чтобы конкретизировать ожидаемые результаты от внедрения BPM-системы, важно также учитывать, что существует 3 ключевых фактора, влияющих на исход автоматизации бизнес-процессов:
-
Наличие ряда типов процессов компании, каждый из которых требует отдельного подхода при автоматизации.
-
Классификация процессов по уровням зрелости и связанный с ним вопрос о целесообразности затрат ресурсов компании для совершенствования тех или иных процессов.
-
Наличие набора действий, соответствующих тому или иному типу процессов, которые необходимо выполнять при внедрении автоматизированного подхода.
Рассмотрим каждую из этих категорий более подробно.
1.Типы процессов
В каждой компании выделяется как минимум одно, а чаще всего несколько направлений деятельности. В свою очередь, каждое направление деятельности состоит из: операционной зоны и зоны развития.
Рис.1. Направление деятельности компании по зонам и типам процессов
Зона развития связана с формированием новых направлений деятельности компании. Предсказуемость – не лучшее качество для этой зоны, для нее большее значение имеют проекты, нацеленные на развитие компании и меры по ее масштабированию.
Операционная зона отвечает за качественное и управляемое функционирование компании. Поскольку ключевыми характеристиками операционной зоны являются ее предсказуемость и прогнозируемость (от этого зависит жизнедеятельность всей компании), именно в ней существует необходимость регулирования с помощью процессного подхода (рис.1).
В свою очередь операционная зона подразделяется на ряд областей процессов:
-
Область процессов управления
-
Область основных процессов.
-
Область обеспечивающих процессов
BPM-система может успешно решать задачи в рамках перечисленных областей процессов, сообразуясь с их спецификой и проблематикой.
Процессы управления
Необходимы для функционирования компании как структуры, поскольку в совокупности формируют систему управления. Сюда входят финансовые процессы, планирование (стратегическое и операционное), планирование проектов развития и т.д.
Известно, что система управления компанией постоянно эволюционирует, меняется структура компании, чем обусловлен короткий жизненный цикл управленческих процессов.
BPM-системы позволяют очень быстро модифицировать систему управления, поскольку способны гибко адаптироваться к изменениям, связанным с ростом и развитием компании.
Основные процессы
Группы процессов, которые формируют добавленную стоимость в компании. Это процессы по закупке, производству, продаже и обслуживанию клиентов.
Эти процессы сложны как с точки зрения бизнеса организации, так и ИТ-поддержки (часто задействуется несколько ИТ-систем).
BPM-система структурирует процессы данного класса как с точки зрения бизнеса, выделяя четкие входы, выходы и зоны ответственности, так и с точки зрения ИТ, связывая различные ИТ-системы в единую цепочку. Формируется единый поток информации от входа информации до выхода, обеспечивается ее прозрачность. Механизм гибкого улучшения бизнес-процессов позволяет эффективно адаптироваться под текущие изменения бизнеса.
Сервисные (обеспечивающие) процессы
В этой группе объединено множество процессов обслуживания компании (кадровые процессы, бухгалтерия, ИТ-поддержка и т.д.).
Данные процессы, как правило, просты по своей структуре, и потери в случае их неисполнения на первый взгляд невелики. Однако их достаточно много, и, если их модели логически не выстроены, серьезно «пробуксовывают» основные бизнес-процессы, т.к. люди начинают тратить время на мелочи вместо того, чтобы заниматься увеличением прибыли компании. В конечном итоге, суммарные издержки компании существенно возрастают.
Внедрение BPM позволяет регламентировать деятельность в рамках этих процессов.
2.Уровни зрелости процессов
Начальный уровень. Процесс данного уровня зрелости представлен в виде непостоянных путей решения, при этом конечный результат сложно предсказуем.
Управляемый. Если процесс представлен в исполняемый вид – он достиг 2-й уровня зрелости. Действия отдельных участников процесса стабилизированы, действует логическая цепочка операций. Однако различные исполнители могут выполнять отдельные операции по-своему.
Стандартизованный. Действия участников процесса стабильны, не привязаны к конкретным сотрудникам. При реализации процессов данного уровня применяются лучшие практики и опыт процессного управления. В целом процессы легко масштабируются, что позволяет компании развиваться с наименьшим вложением ресурсов.
Предсказуемый. Результат процесса предсказуем уже на промежуточных и ранних стадиях процесса. Вся информация по процессу декомпозирована и доведена до исполнителей.
Инновационный. В рамках данного уровня зрелости процесс позволяет уменьшить разницу между текущей организацией управления и тем, как должно быть в идеале. BPM является одним из условий функционирования процессов на данном уровне.
3.Набор действий
Для того, чтобы сделать исполняемый бизнес-процесс менее трудоемким, необходимо оптимизировать его регламент с учетом следующего набора действий:
Рис.2. Набор действий по исполняемому процессу
3.1.Запуск
Очень ответственный момент, когда необходимо продумать условия инициации процесса. При запуске любого процесса важно предусмотреть факторы, которые будут мотивировать сотрудника на его запуск.
Есть 3 варианта запуска процесса:
-
Ручной
-
Автоматический по какому-либо событию (запуск из внешней системы, запуск по таймеру, по входящему сообщению)
-
Запуск в рамках исполнения другого процесса (как шаг процесса)
3.2.Контроль исполнения
Когда процесс запущен, логической необходимостью является контроль его исполнения. Для выяснения статуса процесса предусмотрены стандартные инструменты (в системе ELMA – это раздел «Мои процессы»).
Однако есть более оперативный и гибкий инструмент контроля, связанный с оповещением участников и инициатора на различных стадиях процесса с помощью средств, определенных при его моделировании (sms, e-mail и т.д.).
3.3.Исполнение процесса
Требования к исполняемому процессу заключается в том, что его результат и время получения этого результата являются предсказуемыми.
Если процесс уже был описан и применялся ранее, критерии того, что он работает хорошо таковы:
-
автоматизация работает в соответствии с регламентом, принятым в компании
-
решены вопросы, связанные с выбором исполнителя (см.ниже)
-
возможно, процесс был улучшен с переводом в автоматизированую форму.
Если процесс внедрен с нуля, важны следующие факторы:
-
Правильно выстроена модель процесса
-
При интервьюировании построена актуальная модель того, «как есть» (As-is) и «как должно быть» (To-be)
-
Экспертно выстроен процесс «как есть» (As-is)
-
Реализован процесс (TO BE) + реализован способ перехода от AS-IS к TO BE.
3.3.1.Вопросы, связанные с выбором исполнителя
Жесткость схемы
Требования регламента далеко не всегда соответствуют реальной практике. Прописанный «на бумаге» процесс вызывает неудобства на практике, когда удобнее его реализовывать в обход устоявшегося регламента, через заместителя того или иного исполнителя (если указанный исполнитель отсутствует). Хорошим инструментом для регулирования процесса в этом случае является динамическое распределение, динамические зоны ответственности, эскалация.
Нечеткость схемы
Если в регламенте указано – «мастер», то задача по регламенту направляется ему, после чего включаются устные соглашения, которые определяют, какой именно мастер будет выполнять задачу. При внедрении BPM согласованность действий, осуществлявшихся ранее по договоренности нарушается.
Здесь возможны разные варианты. Если мастера работают посменно, то возможно, что подойдет ролевая, а не персональная модель реализации процесса.
Схема неверна
На бумаге регламент существует, но на практике не реализуется. Для этого нужно использовать механизм улучшения процессов и при внедрении процесса собирать экспертную группу, которая расскажет о реальной ситуации.
При решении вопросов, связанных с выбором исполнителя, нужно всегда продумывать вариант того, что сотрудника нет на месте, а значит, требуется механизм отсутствия/замещения сотрудника.
3.4 Интеграция
Общее правило: интеграцию осуществляют только тогда, когда возникает насущная необходимость в этом. Необходимо сначала наладить процесс, обеспечить ручной перенос данных из системы в систему в определенных точках, а затем настроить интеграцию между системами там, где это требуется. Интеграция в этом случае станет менее затратной по финансам.
Но есть исключения:
-
Транзакций очень много
-
Необходимость обмена данными между системами в реальном времени.
В этих случаях интеграция необходима.
Существует 4 пути интеграции:
-
Инициация процесса из внешней системы. В этом случае есть следующие риски: недоступность системы-инициатора, не работает канал связи, не работает BPM-система. Нужно продумать эти варианты
-
Синхронизация справочников.
Необходимо ответить на вопрос, какая система является главной.
-
Запуск функций во внешних системах.
Риски: ошибка при выполнении операции во внешней системе, долгое время отклика
-
Запись данных во внешние системы
Рекомендация: не нарушать целостность данных во внешней системе. Необходимо писать через API.
3.5. Мониторинг процессов
Важный пункт, необходимый для достижения 4-го уровня зрелости процесса. Необходимо предугадывать возможные проблемы. Под мониторингом процесса понимается использование специального инструмента в качестве контроллера процесса.
В BPM-системе существует 2 типа контроля:
1. Периодический контроль.
Механизм контроля статистический. Заключается в том, что назначается точка контроля, где идет анализ процесса (экземпляры, показатели, тренды). Интерфейс позволяет контролировать показатели по всем экземплярам процессов, определять отклонения и отслеживать динамику изменений.
2. Оперативный контроль
Если есть действие, выполнение которого рассчитано на определенный период, необходимо прописать инструкцию на случай, если сроки сдвинутся. Это предусматривается механизмом эскалации.
3.6. Документирование процесса
Одним из ключевых требований 3-го уровня зрелости процесса является независимость от исполнителя. В этом случае необходимо максимально подробно описать то, что нужно делать. Одна из функций документирования – обучающая.
Документы:
-
Документация по каждому шагу (удобно обращаться при работе в BPM)
-
Методичка по процессу (регламент в понятной форме)
-
Методичка по группе процессов
4. Паттерны BPM
Паттерны BPM – это набор методологических инструментов BPM, гарантирующих успешную реализацию проекта.
Реализован следующий набор паттернов BPM:
Рассмотрим несколько простых паттернов.
Паттерн «каталог сервиса» базируется на представлении о том, что компания состоит из ряда микрокомпаний, оказывающих друг другу услуги. Это альтернатива нерегулируемому взаимодействию (задачам). Наиболее часто употребляемые операции закрепляются за каждым подразделением, которое оказывает сервис в виде бизнес-процесса. Формируются регламенты.
Рис.3. Паттерн «Каталог сервисов»
Он включает в себя список услуг внутри компании, регламент услуг, сроки, в которые они могут быть предоставлены. В соответствии с паттерном регулируются взаимоотношения между подразделениями компании в части предоставления услуг внутреннему заказчику.
Выделяются уровни зрелости сервисных процессов:
Перед тем, как внедрить паттерн, необходимо определиться с тем, какого уровня зрелости нам предстоит достичь.
Для большой компании нужен 4-й уровень зрелости. Для развивающейся молодой компании нужно поэтапно повышать уровни, не переходя сразу к 4-му. Доведение и поддержание того или иного уровня требуют затрат.
Паттерн также расставляет приоритеты по наборам активностей, позволяя сконцентрироваться на наиболее важных. Паттерн – это методологический прием; приоритеты расставляются при автоматизации.
Паттерн «Процессная шина компании»
Есть сквозной процесс и обмен данными. Также важно обращать внимание на ключевые аспекты, определиться с желаемым уровнем зрелости.
Рис. 4. Паттерн «Процессная шина компании»
Business Process Outsorsing (BPO)
Определенная часть деятельности направляется отдельному подрядчику
Вывод: максимальный эффект от использования BPM
Что такое максимальный эффект от BPM и когда он достигается?
Условия максимального эффекта:
-
Правильный инструмент
-
Правильные паттерны
-
Правильный уровень зрелости
При соблюдении этих условий и разумно затрачиваемых ресурсах компании удастся достичь максимального эффекта от применения BPM-систем.
