Большинство ИТ-решений для бизнеса основаны на технических требованиях, сформулированных бизнес-пользователями и переведенных в код разработчиками. К сожалению, часто бывает так, что код отвечает заявленным требованиям лишь отчасти.
В то же время налаженное взаимодействие бизнеса и ИТ является ключевым фактором повышения эффективности компании и роста ее конкурентоспособности. ИТ-система должна выполнять конкретные задачи бизнеса, а не просто являться дорогой игрушкой ИТ-отдела.
Мы разрабатываем и внедряем BPM-систему ELMA и прикладные приложения для бизнеса в течение 10 лет и за это время сформировали 4 критерия, которые превращают BPMS в связующее звено между бизнес-пользователями и информационными технологиями.
1. Простота использования
Мы считаем, что пользователи должны принимать активное участие в развитии ИТ-решения. Они как никто другой знают реальные потребности бизнеса. Именно поэтому решение должно иметь визуальные инструменты с простой графической средой для настройки и сопровождения работы информационной системы.
Что это значит? С точки зрения BPMS, это означает, что бизнес-процессы предприятия, исполнение которых автоматизирует система, – это не только строки кода. Каждый процесс является простой для понимания схемой, которая дает наглядное представление о порядке выполнения задач и показывает логику взаимодействия между исполнителями. Пользователи могут моделировать и изменять уже автоматизированные бизнес-процессы без каких-либо знаний программирования.
2. Универсальность
Решение должно реализовывать любую логику процесса. В случае необходимости – легко интегрироваться с другими ИТ-системами предприятия.
Вот реальный пример. Производственная компания автоматизировала основной бизнес-процесс продаж продукции с помощью ERP. Менеджеры отрабатывали заказы в строгой привязке к номенклатуре и в случае поступления нестандартных запросов просто отказывали клиенту. Внедрив BPMS и интегрировав систему c ERP, компания выстроила и автоматизировала процесс обработки нестандартных запросов от клиентов.
Менеджер отправляет такой запрос по процессу в BPM-системе. Ответственные лица принимают решение, целесообразно ли принимать в работу данный заказ и обеспечивать необходимые ресурсы для его выполнения. Менеджер получает оповещение о принятом решении и может продолжить диалог с клиентом. В результате такой автоматизации компания расширила клиентскую базу и увеличила прибыль.
3. Мониторинг в реальном времени
После того как решение разработано и введено в эксплуатацию, пользователь должен иметь возможность контролировать его эффективность в режиме реального времени.
Почему это важно? Это позволяет перейти от реактивного управления к проактивному. Реактивное управление означает, что вы не прогнозируете потенциальные риски или преимущества компании. Вместо этого вы реагируете на ситуацию, когда все уже свершилось. Согласно проактивному подходу компания, напротив, заранее продумывает, как справится с той или иной проблемой.
Существует три основных вида рисков, которые следует учитывать:
-
Кадровые риски: потенциальные убытки, обусловленные человеческим фактором.
-
ИТ-риски: потенциальные убытки, вызванные сбоями информационных систем компании.
-
Процессные риски: потенциальные убытки, связанные с неточностью обработки информации.
BPM-система позволяет бизнес-пользователю выявлять потенциальные риски и как следствие предотвращать убытки.
Например:
Банк автоматизировал процесс выдачи кредитов и настроил мониторинг KPI – времени, которое сотрудники банка тратят на согласование одной заявки. Если значения этих показателей систематически превышают допустимые, то этот шаг – проблемное звено процесса (подробнее о том, как выявить узкое место процесса, и показателях эффективности бизнес-процессов мы рассказывали в статье).
Разрешив ситуацию на проблемном участке, банк предотвращает потенциальные риски потери клиентов и повышает эффективность всего бизнес-процесса.
4. Гибкость
Бизнес-пользователи понимают, насколько важно поддерживать связь с клиентами и быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка. Однако одно дело признавать эту необходимость, и совсем другое на практике изменять свою бизнес-модель и заставлять компанию работать по-другому. Чем крупнее бизнес, тем сложнее изменить устоявшиеся схемы работы.
BPM-система обеспечивает бизнесу маневренность в вопросах изменения и развития бизнес-процессов. Как только узкое место процесса определено, пользователь может быстро изменить его графическую модель или создать версии процесса. После сохранения изменений новый экземпляр процесса, запущенный в системе, пойдет уже по новой схеме.
Вообще в бизнес-среде есть некоторое недопонимание относительно автоматизации бизнес-процессов. На первый взгляд, задача ИТ-системы сделать так, чтобы регламенты работы строго соблюдались сотрудниками на практике. В итоге компания прорабатывает процесс, внедряет систему и вуаля – действительно, работая по процессу в системе у специалиста просто нет шанса нарушить заданную модель. Процесс просто не пойдет дальше, пока сотрудник не выполнит задачу должным образом. Мы в ELMA часто называем это «бетонированием» бизнес-процесса.
Однако «бетоном» автоматизированные процессы являются только для исполнителей задач по процессу. Как мы уже говорили выше, руководство может в любое время изменить и доработать бизнес-процесс. Чтобы сделать это не потребуется даже останавливать работу системы. Уже запущенные на момент внесения изменений экземпляры процесса будут завершены согласно прежней модели, а новые – пойдут по обновленной схеме. И да, для исполнителей задач по процессу, это снова будет «бетон».
Именно на этих 4 критериях – простота использования, универсальность, мониторинг и гибкость – на наш взгляд, строится успешная практика применения ИТ-решений в реалиях любого предприятия. BPMS помогает найти общий язык между бизнесом и ИТ, чтобы пользователь мог использовать ИТ-систему для решения конкретных бизнес-задач.
