Директор ELMA Алексей Трефилов принял участие в экспертной беседе о технологиях процессного управления бизнесом на портале PC Week. Представляем полную версию интервью в нашем журнале.
— Какие цели чаще всего ставят перед собой заказчики при внедрении BPM-систем?
— Если определять какие-то общие модели, то можно выделить два сценария.
Первый: заказчик (как правило, директор по ИТ) получает импульс от бизнеса — конкретный запрос или обозначенную проблему. В этом случае целью внедрения BPMS является решение определенной прикладной задачи: например, ускорение процесса закупок, организация HR-сервисов или обеспечение эффективной сменяемости бригад на вахте.
В последствии автоматизация разрастается до масштабов цифровой трансформации всей компании: охватываются сквозные сервисные и производственные процессы. Аппетит приходит во время еды. Успех в решении конкретного кейса вдохновляет, появляются новые фичи, инструменты, подгоняются новые стандарты и т.п. В дальнейшем потребности развиваются в сторону масштабирования и стандартизации.
Внедрение BPMS — это не просто автоматизация или ускорение работ. Это качественное изменение характера деятельности компании.
Второй вариант: компания изначально стремится построить процессный офис и смотрит на развитие системно. Ее цель — процессная трансформация. Зачастую это стратегическое решение в условиях кризиса роста или высокой конкуренции на рынке.
В обоих случаях среди целей внедрения BPM-системы будет значится повышение степени предсказуемости и управляемости процессов. Это традиционно для России, где контролю уделяется огромное внимание. На западе такого интереса к контролю сотрудников нет —это нарушение личных границ. Там во главе угла стоит вопрос эффективности процессов. Их владельцы смотрят на метрики и не доходят до персоналий.
Частный случай, когда целью компании является обеспечение сменяемости персонала или автоматизация часто повторяемых и рутинных задач. Эта история также со временем может развиться до построения процессного офиса.
— Можно ли говорить о ключевых организационных преобразованиях и методической работе, которые сопровождают процесс внедрения BPM-систем?
— Любое внедрение корпоративной информационной системы связано с адаптацией персонала. А цифровизация процессов всегда сопровождается внедрением методологии, незнакомой заказчику на раннем этапе. Важно добиться понимания, что внедрение BPMS — это не просто автоматизация или ускорение работ, это качественное изменение характера деятельности компании. Процессы меняются, соответственно, меняется структура управления, происходит трансформация бизнес-модели, внутренних коммуникаций и т.п. В значительной степени преображается сам продукт или услуга, что невозможно без преобразований в методологии.
Также нужно понимать, что BPMS напрямую связана с внедрением показателей. К ним надо привыкать. Численные показатели и KPI стоит разрабатывать на ранних этапах, чтобы понимать, куда движется проект. Это помогает сделать изменения в компании управляемыми, видимыми и корректировать работу на ходу. Таким образом, из абстрактного проекта внедрение BPMS превращается в измеримый процесс с конкретным финальным результатом.
При формировании процессного офиса обязательно потребуются новые компетенции и навыки. Компании не должны сидеть на игле внешних специалистов, ведь это ваш бизнес, а значит, ваши решения.
— Насколько в реальной российской практике внедрения BPM-систем оказывается необходимой работа с персоналом?
— Работать с персоналом строго необходимо, в различных областях. Во-первых, внедрение BPMS связано с серьезными изменениями на всех уровнях компании, а люди по природе своей относятся к ним с опаской. К тому же, мы приносим не просто новую корпоративную систему, а изменяем подход к работе, формируем новое сознание и ценности. Поэтому определенное сопротивление встречается почти в каждом проекте.
Во-вторых, построение процессного офиса влияет на организационную структуру. Появляются новые функции и должности, которые нужно интегрировать в корпоративную картину мира. Коллективу нужно правильно доносить все эти изменения. Топы и рядовые сотрудники будут воспринимать их по-разному, но ценности должны быть общие. Здесь необходимо обучать не продукту, а пониманию изменений и их мощности.
— Кто является основным пользователем BPM-систем?
— Основные заказчики — это бизнес-руководители, они же главные инициаторы изменений. Те, кто от стратегии строит мостик к решению прикладных задач.
А если смотреть «сверху», BPM глобально перестраивает самосознание компании, это всеобъемлющая концепция. Соответственно и пользователями решения являются все сотрудники. Все могут участвовать в создании процессного офиса, и за изменения отвечают все, вплоть до операциониста.
— Какие функции BPM-систем оказываются сегодня наиболее актуальными?
— BPM-система — это универсальная корпоративная ИТ-платформа, потому функциональные требования к ней весьма широкие. Выделю только главные моменты по пунктам:
1. BPM-система должна уметь работать в любой инфраструктуре, под любой нагрузкой. Должна подстраиваться под специфику пользователей, предоставлять правильные интерфейсы, работать на всех устройствах.
2. Необходим полноценный инструментарий работы с процессами — без функциональной поддержки Цикла Деминга никак. В системе должны обеспечиваться проектирование, исполнение, контроль и анализ процессов.
3. Для создания дополнительной функциональности обязательно нужны средства моделирования и разработки. Речь не только о возможности менять процессы «на лету», но и о появлении новых фич и сервисов для компании. Причем критически важно, чтобы реализацией бизнес-процессов в системе занимался бизнес-пользователь — чтобы консультант или аналитик мог самостоятельно притворить в жизнь свои замыслы, быстро создав некий прототип и сразу отправив его в продуктив, без привлечения ИТ-специалиста или программиста. Это достигается за счет наличия low-code инструментов.
4. BPM-система не существует в изоляции, поэтому интеграционные возможности критически важны. Здесь важно предоставлять пользователям варианты: коннекторы, шины данных, открытые API и шлюзы. Разнообразие корпоративных систем сильно усложняет работу по созданию единой информационной среды, поэтому чем меньше затрат требуется на интеграцию BPMS в корпоративную ИТ-архитектуру, тем лучше.
Еще раз подчеркну, BPM-система — это универсальная платформа, которая сначала встраивается в корпоративную среду, а потом начинает ее трансформировать. Гибкость, прозрачность, функциональность — все это наиболее актуальные качества решения.
— Насколько важна зрелость информационного ландшафта заказчика, нацеленного на внедрение BPM-системы?
— Важнее зрелость самих специалистов. Как правило, с людьми работать всегда значительно сложнее, чем с технологиями. Наблюдения показывают, что в компании, где уже есть определенная ИТ-культура, legacy-системы, много баз данных, сотрудники больше готовы к изменениям, понимают их суть и необходимость. Хотя само внедрение с технической точки зрения, конечно, становится значительно сложнее. Приходится бороться с наследием.
В случаях, когда BPM-решение внедряется в «чистых условиях», определенную сложность составляет обучение персонала, которому немного труднее принимать новые условия работы.
Каждый раз, планируя очередной проект внедрения процессного подхода, мы видим особую важность в работе с коллективом. Куда более приоритетно завлечь бизнес-пользователей, а информационный ландшафт — дело опыта и технологий.
