Автоматизация бизнес-процессов
в ELMA BPM

Не думайте об автоматизации, как просто о внедрении ИТ-инструмента. Прежде всего, это открывающиеся возможности скачкообразного роста эффективности бизнеса.

Деятельность современных организаций напоминает работу конвейера. Независимо от того, производственное это предприятие или банк, застройщик или ритейлер — в любой отрасли все департаменты компании должны работать как единое целое, регулярно выпускать и продавать продукт, представляющий ценность для потребителя.

Традиционная организация офисной работы

Неудивительно, что логика конвейерного производства, великолепно зарекомендовавшего себя в машиностроении, была перенесена и на офисную работу. Таким образом сформировался подход, известный как «функциональное управление», когда обязанности сотрудников детальным образом определены должностными инструкциями и каждый из них отвечает строго за свой участок деятельности.

Как реализуется принцип традиционной организации работы на примере обработки рекламации производителем оборудования:

Далее, в случае если выявлен производственный дефект, заключение согласуется с цехом. Отдел логистики организует возврат, в производственном отделе разбирается инцидент. В это время проводится замена оборудования или возврат денег.

Организация труда в соответствии с конвейерным подходом имеет свои преимущества:

1. Специалисты отвечают за конкретную задачу. Каждый из них согласует свои действия и отчитывается о проделанной работе перед непосредственным руководителем.

2. Сотрудник может быть узким специалистом, если операция предполагает высокую квалификацию.

3. Сотрудник может не обладать специальными навыками вовсе, если задача сводится к фиксации заявки или другим рутинным действиям.

Внутри каждого из этапов обработки рекламации деятельность компании рассыпается на ряд последовательных действий — согласований, решений, ввода и переноса информации из ИТ-систем. Большое число действий затрудняет анализ работы. Соответственно, компании сложно вводить дополнительные элементы сервиса и практически невозможно учитывать особые пожелания заказчика — ни один сотрудник не уполномочен это делать.

К недостаткам функционального подхода относят:

1. Отсутствие единого ответственного за всю цепочку операций и, как следствие, за результат труда в целом.

2. Непрозрачность работы компании для заказчика и высшего руководства. Ни один из специалистов не сможет назвать, на какой стадии выполнения по SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) находится заказ и когда проблема будет устранена.

3. Несогласованность большого числа исполнителей, работающих над одним обращением, будет приводить к ошибкам, снижению качества обслуживания и растягиванию сроков.

А теперь представьте, что компания, которая отправляет рекламацию так же придерживается функционального подхода. Это превращает взаимоотношения в бюрократический ад.

Что произойдет, если компания решит автоматизировать свою деятельность «как есть».

Почему нельзя автоматизировать «как есть»

Если коротко, то прежние «функциональные» проблемы не исчезнут, а в дополнение к ним появятся новые.

Даже если специалисты компании проанализируют и «набросают» схему, того как осуществляется работа, это может не спасти вас от проблем формально проведенной автоматизации. Рассмотрим эти проблемы на примере обработки рекламации в компании-производителе оборудования.

Лоскутная автоматизация

После проведения автоматизации останутся участки, на которых работа ведется вне единой корпоративной системы. При этом часть операций будет выполняться в ручном режиме, часть в других ИТ-решениях, не интегрированных с системой.

Ручные операции могут сохраняться либо из-за ограничений ИТ-инструмента, либо из-за ошибок на этапе проектирования.

В случае, если компания уже использует другие ИТ-решения, при переносе данных из одной системы в другую и последующей сверке будут возникать временные потери и ошибки, вызванные человеческим фактором.

Например, CRM-программа может автоматизировать учет клиентских обращений, решения по рекламации готовиться в системе электронного документооборота, производство и логистика отрабатываться в специализированных ИТ-решениях, а выезд специалиста на место вообще нигде не учитываться.

Чрезмерное накопление запасов

Дробление деятельности на множество задач с распределением ответственности на большое количество функциональных руководителей затрудняет прогнозирования и выявления закономерностей в работе компании. Это ведет к тому, что не имея общих данных по обработке рекламаций и не понимая их влияния на деятельность, организация не сможет адекватно оценить критичные сервисные параметры. Например, для каких регионов целесообразно держать своего представителя? Как быстро возможна замена брака на исправное оборудование? Найдется ли свободная машина, чтобы привезти необходимые детали?

Высокий уровень бюрократии

Линейные руководители, принимая решения, будут стараться обезопасить себя. При автоматизации это приведет к росту лишних согласований, возвратов с требованием приложить отчеты — и другим действиям, не формирующим добавленной ценности, но увеличивающим временные затраты.

Корень у всех перечисленных проблем один — автоматизация в рамках несовершенного функционального управления, не учитывающего сквозные (end-to-end) бизнес-процессы компании.

Бизнес-процесс и его автоматизация

Говоря об автоматизации деятельности в BPMS (Business Process Management System), мы умышленно отодвигаем функциональное деление на задний план для компании и рассматриваем работу как набор сквозных бизнес-процессов. Такие процессы позволяют охватить цепочку создания ценности целиком, не упустив ни одной из значимых деталей.

Сквозной бизнес-процесс — многократно повторяющаяся упорядоченная во времени последовательность действий, направленная на достижение успешного результата на всем пути взаимодействия с конечным потребителем. С того момента, как он почувствовал потребность до ее удовлетворения.

Обработка рекламации, оформление банковской гарантии, централизованное проведение закупок — примеры сквозных (end-to-end) процессов, которые можно автоматизировать в ELMA BPM «от и до».

Автоматическое управление в компании с помощью BPMS (Business Process Management System) дает возможность реализовать проект оптимизации и избавиться от ошибок устаревшего конвейерного подхода.

Сначала компания должна определить и формализовать бизнес-процессы. Это делается самостоятельно — при наличии специалистов с соответствующими компетенциями, либо с помощью приглашенных консультантов или отдела внедрения вендора. На первом этапе поможет эталонная межотраслевая модель APQC.

Переход к бизнес-процессам позволяет оптимизировать всю цепочку создания ценности, не замыкаясь в функциональных «колодцах». Управляя процессами, вы сможете организовать деятельность компании так, чтобы она была нацелена увеличение прибыли, улучшение операционной эффективности и повышение качества клиентского сервиса.

Не думайте, что автоматизация бизнес-процессов компании заключается во внедрении ИТ-инструмента. В первую очередь рассматривайте возможность оптимизации сквозных процессов, которую может предложить программа для управления предприятием.

Возможности скачкообразного роста эффективности

Рассмотрим методы оптимизации, направленные на скачкообразное повышение эффективности, на примере процесса обработки рекламации в ELMA.

Каждый из методов — это проект текущих улучшений, гипотеза, которую можно оперативно проверить BPMS и тут же оценить эффект, который даст внедрение на предприятии.

Сжатие ответственности

В случае с рекламацией под сжатием ответственности понимается уменьшение простых операций в процессе. Создается межфункциональная рабочая группа, исчезают все лишние согласования. Автоматизация бизнес-процессов предприятия в ELMA BPM обеспечивает коммуникацию внутри группы и контроль выполнения задач и эффективности.

Преобразование логики

Один из вариантов преобразования логики процесса — устранение линейности. Проанализировав автоматизированный процесс, аналитик оценивает, какие задачи могут выполняться одновременно, так чтобы увеличить общую скорость работы.

Специализация процессов

Еще один метод оптимизации обработки рекламаций — классифицировать клиентские обращения. Пользователи программы для автоматизации бизнес-процессов могут присваивать заявкам от важных клиентов более высокий приоритет. Система автоматизации бизнеса будет обрабатывать такие заявки по эскалированной схеме.

Система автоматизации бизнес-процессов ELMA — это инструмент, который позволяет реализовать новые возможности скачкообразного роста эффективности. Но сначала компания должна их увидеть, а это случится при условии, что вся ее деятельность будет рассматриваться как набор сквозных (end-to-end) бизнес-процессов, объединяющих все департаменты компании вокруг общей цели.

Будь то производство или офисная работа, переход к процессам обеспечит прозрачную картину на всех этапах управления организацией.